ورود به سایت
  • ۳۱ تیر ۱۳۹۴

    شرکت هواپیمایی کانادایی جت، برای مطرح کردن برند خود و بازاریابی اینترنتی، مسابقه‌ای در توئیتر راه‌اندازی کرد که به بهترین متن که با هشتگ CanJetLuxary# که توئیت شود، بلیط رایگان رفت و برگشت به هر کدام از مقاصد شرکت را اهدا خواهد کرد. اما در عمل اتفاقاتی خارج از پیش‌بینی‌هایشان رخ داد. در ادامه به بیان این مورد و ارائه نظر کارشناسان می پردازیم. با همراه باشید!

    چارلین تامپسون بلند شد و به صفحه نمایش موبایلش نگاه کرد. ساعت قبل از ۶ صبح بود و بنابراین نور آیفون تنها روشنی داخل اتاق بود. شوهرش، جیمز، در جای خود چرخید و غر زد.
    او گفت: «این یک عادت وحشتناک است، تو همیشه باید قبل از چک کردن این باکس پیام‌هایت یک قهوه داشته باشی».
    او (زن) به آرامی گفت: «مساله مهمی بود عزیزم»، « من باید بفهمم که مسابقه به کجا رسید».
    چارلین رئیس روابط عمومی شرکت کانادایی جت بود. دیروز با کمک بخش روابط عمومی شرکت ریگلی اند والترز، اولین مسابقه خود در توئیتر را راه‌اندازی نموده بود: شخصی که بتواند خلاقانه‌ترین طرح همراه با هشتگ CanJetLuxury را ارائه دهد، برنده یک بلیط رفت و برگشت به هر مقصدی که بخواهد می‌شود.

    برای چارلین که بخش روابط عمومی شرکت را به مدت ۱۵ سال هدایت نموده بود این مسابقه بسیار مهم بود. شش ماه قبل، یک سوم ناوگان جت کانادایی به مدت یک هفته به دلیل نگرانی‌های امنیت موتور در فرودگاه مانده بودند. که این مساله باعث روند ارامی از کنسل شدن پروازها و تاخیرها بود. از طرفی اخبار منفی نیز در زمینه نحوه برخورد نامناسب شرکت با کارکنان که باعث شده بود کارمندان تهدید به اعتصاب نمایند، وجود داشت. تیم حاضر در ریگلی اند والترز کمپینی را برای نجات شهرت شرکت جت تشکیل دادند.
    چارلین زمانیکه صفحه را به سمت رشته بی پایان موجود در تویتر اسکرول می‌نمود بیان کرد: «شلیک! این نمی‌تواند ایده مناسبی باشد».
    جیم گفت: «چی؟ کسی دستگیر شده است؟!»
    چارلین از تویتر خواند «مقابله. این نمی‌تواند شیوه خوبی باشد. من را به مقصدم برسانید بدون اینکه موتور آتش بگیرد. CanJetLuxury#» و «۳۰۰۰ مایل دور شده از خانواده برای دو روز اعتصاب CanJetLuxury# »
    «CanJetLuxury# دور می‌شود بدون اینکه دستمزد کارمندان را بدرستی پرداخت نماید.»
    جیم گفت: اوه!
    چارلین درحالیکه از رختخواب خارج می‌شد با خود فکر کرد این کاملا یک اتش زیر خاکستر است.
    – «کجا میری؟»
    – «باید با جری تماس بگیرم».


    ساعت ۷:۳۰ صبح

    جری اشنایدر، مدیر عامل شرکت، انگشتان خود را به روی میز می‌کوبید در حالی که او و چارلین منتظر بودند تا افراد دیگر وارد شوند. تا کنون حرف زیادی نزده بود. اما چارلین می‌توانست ببیند که به شدت استرس دارد.

    اگر شما مسابقه را کنسل کنید، ممکن است افرادی که بصورت جدی و خلاقانه در مسابقه شرکت کرده‌اند را دلخور کنید.

    تیم پاول مشاور رسانه‌های اجتماعی چارلین همراه با آندریا کمپ مدیر مالی شرکت ریگلی اند والترز حاضر شدند. هر دو نفرشان آشفته بنظر می‌رسیدند.
    تیم گفت «متاسفم برای گرفتن پاسپورت آندریا به مشکل خوردیم.»
    آندریا با جیم دست داد و قبل از اینکه بنشیند شروع به صحبت نمود.:«بسیار خب، ما می‌دانیم که در این کار ریسک وجود دارد؟ مردم دوست دارند که در اینترنت اعتراض کنند. خصوصا وقتی آنها بتوانند بصورت ناشناس اعتراض کنند». چارلین می‌دانست که سریع حرف زدن آندریا بخاطر حالت عصبی که داشت نبود. او از جمله افرادی بود که احساس انرژی زیادی با اعتراض کردن می‌گرفت. البته او حق داشت- در طول این برنامه – او به چارلین و همکارانش یادآوری کرده بود که اعتراضات با استفاده از کمپین شبکه خبری به این صورت می‌تواند باعث درهم کوبیده شدن شرکت شود.
    JPMorgan Chase یکی از قربانیان واکنش شدید بعد از راه اندازی Q&A در توئیتر بود، آندریا مقالاتی را به سایت frobe.com در مورد کمپین‌های مک دونالد که به شرمندگی ختم شد منتشر نموده بود و به آنها این کیس را یادآوری کرده بود.
    جری گفت: «اینکه بدانیم در یک شرکت خوب هستیم نمی‌تواند باعث آسودگی شود». و از تیم خواست که یک بروز رسانی انجام دهد.
    بیشتر از ۲۰۰ اعتراض از ۶ صبح تا کنون در توئیتر دریافت شده است. اکثریت آنها خوب بوده‌اند اما چند مورد خیلی خوبتر نیز وجود دارند.
    جری گفت: «من هیچ چیز دیگری نمی‌خوام بشنوم».
    تیم گفت: «ما خودمان این روند و شرایط را ایجاد نمودیم و اصلا کار خوبی نبود».
    جری پرسید: «چگونه می‌توانیم این روند را متوقف کنیم؟»
    مدیر عامل ۳ دهه بود که جشن هزار ساله را حذف نموده بود و همچنین بهترین تلاش خود را برای سرپا نگه داشتن شرکت انجام داده بود، اما او آرامش تیم و چارلین را نداشت.
    تیم پیشنهاد داد: ما می‌توانیم صفحه را تغییر دهیم و از مردم بخواهیم که از صفحه دیگری استفاده نمایند. شرکت‌های دیگر اینکار را کردند.
    آندریا هم بیان کرد که این روش مفید خواهد بود. با متمرکز کردن مردم به توجه به صفحه دیگری تمرکز آنها را از حالت اول که ایجاد مشکل می‌کرد برهم خواهید زد و مردم کمتر تمایل خواهند داشت که توهین‌های بامزه خود را نثار ما کنند. چند روز طول می‌کشد تا صفحه قبلی از کار بیافتد.
    جری سوال کرد: بنابراین، آیا ما می‌توانیم مسابقه را نجات داده و به این قائله ختم به خیر کنیم؟
    چارلین پیشنهاد داد که ما می‌توانیم همزمان مسابقه را پایان دهیم.
    آندریا گفت: «شما باید آنچه را که JPMorgan انجام داد بخاطر داشته باشید. زمانی که مردم از هشتگ(#) «خوک‌های کاپیتالیسم» در توئیتر استفاده نمودند،  Q&A را کنسل کرد.»
    تیم گفت: «و آنها کاری کردند که افرادی که اعتراض می‌کردند همانند افراد گستاخ و احمق به نظر بیایند».
    آندریا بیان کرد: «اجازه دهید که سلاح خود را از رو نبندیم. بسیاری از افرادی که در مسابقه شرکت کردند افراد مثبتی بودند. خیلی از آنها خاطرات بسیار خوبی در مورد تجربیاتشان در سفر با شرکت کانادایی جت بیان کردند. در صورتی که شما این مسابقه را کنسل نمایید باعث آزردگی افرادی که ایده‌های خلاقانه ای را ارسال نموده اند و امیدوار هستند که آن جایزه بلیط رفت و برگشت را ببرند، خواهید شد. بهتر است که از عقاید منفی چشم‌پوشی کنید و بر روی نظرات مثبتی که دریافت نموده اید تمرکز نمایید.
    چارلین پرسید که گروه چه زمانی شروع به تماس گرفتن خواهد کرد؟ او نگران بود که مشکلی در مورد زمان پیش بیاید زیرا او باید سوالاتی را آماده می‌کرد.
    آندریا پیشنهاد کرد: «شما از موضع بالا استفاده بالا وارد شوید و بگویید که چقدر از پاسخ‌های مثبتی که دریافت نموده اید خوشحالید».
    جری گفت: «من تاکنون با هیچ کدام از نظراتی که بیان کرده اید موافق نبودم».
    تیم گلوی خود را صاف کرد و گفت: ما می‌توانیم عذرخواهی کنیم. این روش قبلا جواب داده است. سه سال قبل یکی از کاربران VP ایده‌ای داد که یک نوشته «ما متاسفیم» با نوشته سیاه و درشت ایجاد کنیم. و تمام اطلاعیه‌های پرواز و کارمندان پرواز، هر زمانی که پروازی کنسل می‌شود و یا به تعویق می‌افتد، حتی اگر این اتفاق تقصیر شرکت هواپیمایی نبود هم پوششی با این عنوان داشته باشند. پاسخ مشتریان به این روش به شیوه شگفت‌انگیزی مثبت بود. این پوشش حتی به صنعت هواپیمایی کمک کرد که جایزه خدمات مشتری را نیز برنده شود.
    آندریا گفت: اما شما دقیقا می‌خواهید از چه چیزی عذرخواهی کنید؟ شما فقط یک مسابقه راه انداخته‌اید. شما مانند Kenneth Cole یک جریان سیاسی را راه‌اندازی نکرده اید یا کار Home Depot که تصویری ارسال کرد که مردم احساس نژاد پرستی نمودند. خیلی منطقی است که این شرکت‌ها از مردم عذرخواهی کنند، اما شما هیچ کار اشتباهی انجام نداده‌اید.
    چارلین گفت اما این چیزی نیست که مردم فکر می‌کنند. و به آی‌پد خود اشاره نمود. و برخی از آخرین پیغام‌های تویتر را خواند. «یک روز دیر رسیدن برای مراسم عروسی دخترم، پیچاندن کارمندان‌تان»
    جری غرولندکنان گفت: کافی است. و دست‌هایش را روی سرش گذاشت. اتاق ساکت شد!
    چارلین گفت: «من هم موافقم که معذرت‌خواهی کنیم. نمی‌دانم دقیقا چه جمله‌ای بگوییم، اما یک ساعت به من فرصت بدهید.»

    ساعت ۸:۳۰ صبح

    چارلین به صفحه سفید مقابلش خیره شد. نوشت: از طرف شرکت جت کانادایی، اجازه می‌خواهم از حسی که این مسابقه در شما ایجاد نمود عذرخواهی کنم. او به سرعت متن نوشته شده را پاک کرد. ما در شرکت جت کانادایی برای نا امید کردن مشتریان‌مان متاسفیم. او خطاب به کامپیوترش گفت : این روش جواب نخواهد داد.  و کلید برگشت کامپیوتر را فشرد. او باز هم لحن‌های مستقیم دیگری را امتحان نمود:  متاسفیم که گاهی هواپیماهای ما خراب می‌شوند، شما فکر می‌کنید که ما با کارمندانمان بد رفتاری می‌کنیم و اینکه مسابقه ما را دوست ندارید.»
    دستیار او به در اتاق ضربه زد: کری شولتز پشت خط است.» در حالیکه گوشی را بر می‌داشت با خود فکر کرد باید جالب باشد.
    کری وبلاگ‌نویسی بود که برای اخبار PR(روابط عمومی) بود، توضیح داد که او روی اشتباهات گفتاری در شبکه خبری کار می‌کند و تعجب خواهد کرد اگر چارلین بخواهد برای واقعه‌ای که در حال زخ دادن است، توضیح یا تفسیری بنویسد.
    – من نام این را انتقاد نمی‌گذارم. خیلی از افراد با شغل و کسب‌وکار شما شوخی می‌کنند و نمی‌توان نام این را انتقاد گذاشت. آیا تمایلید که توضیح بدهید و ما ضبط کنیم که چرا پاسخ اینها را نمی‌دهید؟ آیا اگر دیگران به آرامی این وضعیت را ادامه بدهند، به مسابقه در توئیتر ادامه می‌دهید؟»
    چارلین صفحه توئیتر شرکت هواپیمایی را به سرعت باز کرد و دید که توئیت مسابقه از ساعت ۸:۰۰ صبح غیر فعال شده است. «پاسخ‌ها می‌آیند. با این رتبه سالها طول خواهد کشید که مسابقه را مورد قضاوت قرار داد». او تلفن خود را در حالت پاوز قرار داد و بر سر منشی خود فریاد کشید که تیم پیش او بیاید.
    چارلین می‌توانست صدای دویدن او را در راهرو بشنود. تیم ‌توانست عصبانیت خواندن توئیتر را در صورت چارلین ببیند. او به گیرنده اشاره کرد و فریاد زد : کری شولتز!
    او تلفن خود را از حالت بی صدا خارج کرد و گفت: ما برای اظهار نظر کردن در حال حاضر آمادگی نداریم کری.
    کری پاسخ داد: باید خودتان را برای پاسخ دادن آماده کنید.جریاناتی علیه شما وجود دارد که خودتان در جریان هستید.

    ساعت ۹:۳۰ صبح

    جری با صورتی بر افروخته گفت: ما نباید در این مرحله متکبر باشیم و باید کاملا عادی بنظر برسیم.
    تیم می‌خواست چیزی بگوید که آندریا صحبت او را قطع کرد: من متاسفم این اشتباه شرکت ما بود. ما در توئیتر خبر را نوشتیم و به آنها گفتیم که در طول روز پاسخ دهند. تلاش کردیم که کمی برای خود زمان بخریم.
    چارلین او را مطمئن کرد که: «جری ما تویتر اتوماتیک را از کار انداخته‌ایم اما باز هم ما باید متوجه باشیم که چه کاری انجام می‌دهیم و خیلی زود هم باید اینکار را انجام دهیم».
    تیم پرسید: در مورد معذرت خواهی چطور؟
    چارلین گفت: حق با آندریا بود. ما نمی‌توانیم بدرستی تشخصی بدهیم که برای چه چیزی باید عذرخواهی کنیم. تنها چیزی که من به ذهنم می‌رسد که بیان کنم این است که «ما متاسفیم که شما را به شیوه‌های مختلف در ۱۰ سال گذشته ناامید کرده ایم.»
    تیم مجددا پرسید: این عبارت چه مشکلی دارد؟ چارلین به او نگاه کرد تا ببیند آیا اثری از شوخی کردن در صورت او هست؟ اما او لبخند هم نمی‌زد.
    جری فریاد زد که ما مثل یک احمق بنظر می‌آییم.
    تیم گفت: «الان باید این کار را انجام دهیم؟»، همه به جری خیره شدند.
    چه چیز دیگری ما امسال بدست آوردیم؟ این بزرگترین کمپین تبلیغاتی ما برای شبکه اجتماعی بود. ما برای چیزهای دیگر برنامه‌ریزی کمی کرده بودیم. اما هیچ فعالیتی در این اندازه و حجم نبود. او تلاش می‌کرد که به صورت آندریا نگاه نکند. آژانس او به همان اندازه شرکت جت کانادایی بود.
    آندریا گفت: این مساله باعث از دست دادن چیزی نمی‌شود. کمتر از ۲۴ ساعت زمان گذشته است. این مسائل ممکن است به همان سرعتی که داغ شده به همان سرعت نیز از بین برود.
    او اداکه داد: من می‌دانم که چرا شما قصد حفظ کردن آنرا دارید. اما ما نیاز داریم که در این مرحله محتاط باشیم. شرکت جت از مشکلات روابط عمومی دیگری نیز رنج می‌برد.
    جری خیلی سنگین بر صندلی خود نشست و گفت: «من می‌دانم که ما معمولا در چنین شرایطی از راهنمایی‌های شما استفاده می‌کنیم آندریا، تو کارشناس این زمینه هستی. اما در عین حال تو کسی هستی که ما را در این وضعیت قرار داده است. پس به عنوان سخنگوی ما، من ترجیح می‌دهم که تو تماس بگیری».

     

    آیا شرکت کانادایی جت باید مسابقه را منحل می‌کرد؟
    در ادامه پاسخ کارشناسان را بخوانید:

     

    کارشناس اول؛ سینثیا سولداد. او مدیر اداری ویرل‌پول است.

    چارلین و گروه او باید به این مسابقه پایان دهند قبل از اینکه ضربه بیشتری به برند شرکت کانادایی جت بزنند. آنها باید به قول خود احترام گذاشته و یک برنده را از میان ایده‌های خلاقانه انتخاب کنند اما نباید هیاهوی زیادی در این زمینه ایجاد کنند. مطمئنا بعضی از افراد ناراحت خواهند شد که مسابقه خیلی زود به پایان رسیده است اما باید با آنها بصورت آنلاین بحث شود که اگر کمپین ادامه پیدا می‌کرد ضررهای بسیار زیادی می‌توانست داشته باشد.
    آنها نباید فقط نگران مشتریان خود باشند بلکه شبکه خبری چیزهایی از مسائلی که اتفاق افتاده را نیز حس نموده است. هر بار که گروه هزینه‌ای را برای ترویج می‌گذارد عبارات و اظهار نظرها باید کاهش پیدا کنند. اما گزارشگران بیشتری داستان را بر خواهند داشت. چارلین و گروه او باید نشان دهند که شرایط تحت کنترل‌شان است و باید مطمئن باشند که شرکت کانادایی جت به همه پاسخ‌های منفی جزء به جزء پاسخ خواهد داد. و باید بیانیه‌ای را در یکی از شبکه‌های خبری آماده کنند که نشان دهد تمرکزشان روی ایده‌های مثبت است و چند مثال هم از افرادی که پاسخ مثبت داده‌اند نشان دهند تا بگویند شرکت جت به دنبال چنین پاسخ‌هایی است. عنوان خبری می‌تواند با تاکید بر این موضوع باشد که مسابقه برای این بود که نشان دهد شرکت چقدر میتواند ارتباط خوبی با مشتریان خود از طریق شبکه خبری داشته باشد و از تجربیات درس می‌گیرد.
    چارلین و گروهش باید به سرعت عکس‌العمل نشان دهد زیرا تعداد افرادی که خراب شدن برند شرکت را در توئیتر مشاهده می‌کنند می‌تواند در زمان خیلی کوتاهی افزایش پیدا کنند.
    ما در سال گذشته انتقادی به شرکت‌مان داشتیم، زیرا یکی از اعضای شرکت با بی‌ملاحظه‌گی از پروفایل شرکت بجای یک شخص حقیقی پیغامی را در توئیتر گذاشته بود که از تصویر عکس گرفته شد و در اینترنت پخش شد. ما متوجه شده‌ایم که هر چقدر زودتر پاسخ دهید از لحاظ شبکه‌های خبری قابل اعتمادتر خواهید بود.
    این منظقی بنظر می‌رسد که چارلین با کمک آژانش روابط عمومی سعی کند که ریسکی را پذیرفته و مسابقه‌ای را برای زمان کوتاه ترتیب دهد. اما انها باید شرایط توئیتر را امتحان می‌کردند. باید از وسیله‌های کنترل شبکه اجتماعی استفاده می‌کردند تا به حجم و عباراتی که در مورد برند بیان می‌شد اشراف پیدا می‌کردند. او و گروهش به راحتی می‌توانستند میزان اظهار نظرها را در مورد شرکت جت پیش بینی کنند که به چه میزان جوک و یا شکایت در مقابل عبارات مثبت ممکن است بیان شوند. دوما، آنها باید برای بار دوم فکر می‌کردند که آیا توئیتر وسیله مناسبی برای سنجش تصویر برند سازمان است و یا خیر. بهترین روش برای ارتباط برقرار کردن با مشتری از طریق شبکه اجتماعی، ایجاد یک ارزش است. مسابقه تنها برای برنده و خود شرکت مفید است. گروه ممکن بود از توئیتر بجای ایجاد یک شبکه انلاین مناسب و یا یک صفحه برای توصیه‌های دوره‌ای استفاده کند. این عملیات به سرعت رشد پیدا نمی‌کند اما اگر شرکت جت ارزش خوبی را برای مشتری خود ایجاد کند، اینکار برای ایجاد وفاداری به برند بسیار با اهمیت خواهد بود.
    من می‌توانم درک کنم که چرا چارلین در مورد کلمه مناسب برای عذرخواهی با خود کلنجار می‌رفت. در شرایطی که ما در شرکت‌مان اشتباهی می‌کردیم، نیاز داشتیم که اشتباهمان را تایید کنیم. اما شرکت جت هیچ کار اشتباهی را انجام نداده بود تنها یک مسابقه ترتیب داده بود. تنها انتقاداتی انجام شده بود که شرکت بجای اینکه به این فکر کند که چه چیزی را اشتباه انجام داده است باید به آن بیشتر فکر کند.

     

    کارشناس دوم، ریک ویون که مدیر رسانه‌های اجتماعی مک‌دونالد می‌باشد.

    در این زمان منطقی به نظر نمی‌رسد که مسابقه را جلو بیندازیم. بله، بعضی افراد راجع به جت‌های کانادایی خوش‌بین نیستند و حرف‌های بدی میزنند! و بله، عده‌ای هم هستند که خبرهایی که برایشان می‌رسند را می‌خوانند، اما در نهایت کمپین در مقابل این انتقادها ساکت نمی‌نشیند. چارلین و گروهش سعی بر آن دارند تا بر اخبار مثبت تکیه کنند و روشنی را بر تیرگی فائق نمایند. آندریا درست می‌گوید که بیشتر توئیت‌ها حمایت‌کننده‌اند با این حال گروه برای پذیرفتن این ادعا نیاز به شواهدی داشت. چه درصدی مثبت است؟ چگونه این میزان با پاسخ سایر مشتریان مقایسه می‌شود؟ اگر ۱۰ درصد از توئیت‌ها منفی باشند، آمار چندان بدی نیست! اطلاعات مستدلی نظیر این می‌تواند شرکت کانادایی جت را کمک نماید تا تصویری مثبت برای پاسخ دادن به سوالات رسانه ای داشته باشد.
    وقتی شما یک شرکت هواپیمایی راه می‌اندازید قطعا ۱۰۰درصد افراد با شما موافق نیستند. این اصل در مورد هر شرکتی صادق است. در مک‌دونالد ما میدانیم میلیونها نفر غذای ما را دوست دارند. با این حال بر کسی پوشیده نیست که ما آماج انتقاداتیم.وقتی من به همراه تیمم در کمپین شبکه اجتماعی مشغول به کار هستم به بدخواهانمان اجازه نمی‌دهیم ما را از خدمت‌رسانی به مشتریان وفادارمان عقب بیندازند.
    یکی از روزهای سال ۲۰۱۲، زمانی که ما تصمیم به راه‌اندازی مسابقه هشتگ  McD گرفتیم و امیدوار بودیم مشتریان نکات مثبت فروشگاه‌های ما را توئیت کنند، با مشکلی مشابه شرکت کانادایی جت برخورد کردیم. بعد از گذشت چند ساعت متوجه شدیم صحبت‌ها خیلی فراتر از انتظار ما منفی شد! از اینرو ما هشتگ را به meetthefarmers تغییر دادیم که پیشتر سابقه‌ی درخشانی در نظرات مثبت داشت و پیشرفت عامل مشکل‌ساز را متوقف کردیم.در عرض ۱۵ دقیقه توییت‌های اهانت‌آمیز به صفر رسید!
    در عرض یک روز ۷۲ هزار توییت راجع به مک دونالد منتشر شد که از این میان تنها ۲ هزار نظر منفی بود.
    چارلین و گروهش می‌توانند موارد مشابهی نیز انجام دهند. آنها می‌توانند canjetLuxury# را متوقف کرده و به جای آن چیزی سرگرم کننده‌تر و محتوایی‌تر نظیر WinYourDreamTrip# را آغاز کنند. ممکن است از برندسازی جا بماند اما هشتگ تنها راه معرفی خود به سایرین نیست.
    من چارلین یا جری را برای پایان دادن رقابت مقصر نمی‌دانم. زمانی که شما ۱۰۰ یا ۱۰۰۰ توییت را می‌بینید که هر ساعت به روز می‌شوند دستپاچه شدن چندان دور از ذهن نیست! اما از دیدگاه تاکتیکی، بهتر بود آنها خود را بیشتر با مشتریانی درگیر کنند که دیدگاه‌ها و نظرات مثبتی داشتند. آنها می‌بایست پیام تشکر برای این مشتریان فرستاده، توییت‌هایشان را پاسخ داده و حتی برای نظرات برگزیده جوایز مستقلی در نظر می‌گرفتند.
    در آینده، چارلین و گروهش برای مسایلی از این دست آمادگی بهتری داشته و می‌توانند تاکتیکی نظیر آنچه برای مک‌دونالد ذکر شد را به کار گیرند.تیم ما بخش «ناراضیان» را بر عهده گرفت و از خود پرسیدیم: « اگر ما گفتیم X و کسی مخالف باشد چگونه به ما واکنش نشان خواهد داد؟» در این حالت زمانی که واکنش افراد در رسانه‌ها ‌چندان ما را شگفت زده نمی‌کند و ما می‌توانیم خیلی ساده از کنار نظرات منفی بگذریم و به دیگر جنبه‌ها بپردازیم.
    هرقدر ما تلاش کنیم تا برندمان را بدون خدشه و بکر نگه داریم باید بپذیریم هیچ برندی کاملا همه‌پسند و جهانی نیست. جری، چارلین و سایر مدیران نیز باید این واقعیت را بپذیرند. به جای حمایت از ایده‌های تیزهوشانه آنها باید اعتماد به نفس داشته که کاری سرگرم‌کننده برای مشتریان انجام می‌دهند.

     

    نظر برخی کاربران مجله کسب و کار هاروارد

    ۱٫ همین الان اینکار را رها کنید. این کار مانند بوسیدن مرگ می‌ماند. مدیر عامل باید نشان دهد که همیشه تمایل دارد که پروازها انجام شوند، حتی اگر هوا به شدت نامساعد باشد. (و یا زمزمه‌های منفی وجود داشته باشد). شرکت باید مسابقه را برای ایجاد ارتباط با مشتری ترتیب بدهد نه بخاطر تصویر نمودن برند سازمان.

    ۲٫ کابران اینترنت قلدر هستند (قدرت زیادی دارند!) و مانند برخورد با هر قلدر دیگری باید محتاطانه عمل نمود. افرادی که از شما نفرت دارند را نیز تایید کنید. سپس یک کار ترویجی دیگر مثلا با هشتگ #ImproveCJ راه بیندازید، به این صورت که به افرادی که بهترین پیشنهاد را برای پیشرفت شرکت هواپیمایی ارائه می‌دهند، جایزه اختصاص دهید.

    ۳٫ آنها باید دو جایزه در نظر بگیرند. یکی برای بهترین توئیت مثبت و دیگری بهترین توئیت منفی. مدیر عامل باید برنده شدگان را به دفتر مرکزی سازمان دعوت نماید تا شخصا از آنها تشکر نمیاد.
    شما می‌توانید مطمئن باشید که آنها این تجربه را به اشتراک خواهند گذاشت!
    حالت دفاعی نداشته باشید. خودتان را طوری نشان ندهید که گویی هیچ انتقادی را نمی‌پذیرید.  و زمانی که شما کمپین شبکه اجتماعی دیگری را ایجاد کردید، سعی کنید که ساختار متفاوتی به آن بدهید (شاید بهترین عبارت در مورد بهترین دلیل برای انتخاب شرکت جت به عنوان وسیله سفر) تا افراد تشویق شوند که پاسخ‌های مثبت بدهند.

    این مطالعه موردی در مجله کسب و کار هاروارد، شماره مارس ۲۰۱۴ منتشر شده است. برای دانلود رایگان آرشیو کامل، به بخش مجله کسب و کار هاروارد در سایت نشر نوین مراجعه نمایید.