شیوه گرگ

معرفی کتاب شیوه گرگ جردن بلفورت

جردن بلفورت در کتاب شیوه گرگ (way of the wolf) روش فروش خط مستقیم را توضیح می‌دهد. هدف این روش، برطرف کردن شک و تردید مشتری و تبدیل آن رسیدن به یقین برای خرید است. این روش بر مبنای اصول روان‌شناسی و تکنیک‌هایی استوار است که بلفورت آن‌ها را برای فروش هر نوع محصول در هر صنعتی قابل استفاده می‌داند. بلفورت معتقد است با استفاده از این روش علاوه بر افزایش فروش می‌توان روابط بلندمدت با مشتری ساخت.

در کتاب شیوه گرگ، جردن بلفورت دیدگاه‌ها و تکنیک‌های خود را برای تسلط بر هنر فروش به اشتراک می‌گذارد. او با الهام از تجربیات شخصی خود به‌عنوان یک کارگزار سهام موفق، مشاوره‌های عملی درباره ایجاد ارتباط با مشتریان، غلبه بر اعتراضات و نهایی کردن معاملات ارائه می‌دهد. خوانندگان با پیروی از روش خط مستقیم بلفورت می‌توانند مهارت‌های متقاعدسازی خود را تقویت کرده و در تلاش‌های فروش خود به موفقیت بیشتری دست یابند.

بلفورت به «گرگ وال‌استریت» شناخته می‌شود؛ نام اولین زندگی‌نامه‌اش و عنوان فیلمی از اسکورسیزی که زندگی او را به‌عنوان کارگزار سهام تا زمان اعتراف به تقلب در اوراق بهادار و پول‌شویی در سال 1999 به تصویر می‌کشد. او بعد از گذراندن 22 ماه در زندان اصول اخلاقی و روش فروش خود را اصلاح کرد و حال  به‌عنوان سخنران انگیزشی و مربی فروش فعالیت می‌کند. 

طبق بررسی‌های آنلاین، بسیاری از کاربران معتقدند این روش کارآمد است، اما برخی دیگر بر این باورند که این روش به تاکتیک‌های فشار متکی است و تنها در فروش‌های B2C (کسب‌وکار به مصرف‌کننده) کاربرد دارد، نه B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) که در آن مشتریان فشار را دوست ندارند.

تفاوت سیستم فروش خط مستقیم با سایر روش‌ها چیست؟

این سیستم نسخۀ فشرده‌ای از دوره‌های آموزشی بلفورت است و از چند جهت با متدهای فروش معروف مانند The Challenger Sale و SPIN Selling تفاوت دارد:

• روش خط مستقیم بیشتر به نفع فروشنده است تا مشتری و بر بستن سریع معامله تمرکز دارد.
• این روش به نیازهای مشتری اشاره می‌کند، اما بیشتر بر تکنیک‌هایی برای هدایت مشتری به سمت خرید تمرکز دارد.
• روش خط مستقیم ابتدا برای فروش تلفنی طراحی شده و برای تمامی نوع فروش‌ها به‌طور یکسان کاربرد دارد.
• نیاز فروش‌های B2B با  B2C متفاوت است، بنابراین روش‌هایی مانند Challenger و SPIN Selling تلاش می‌کنند با نیازهای مشتری تطبیق یابند.
• روش خط مستقیم در مقایسه با سایر روش‌ها ساده‌تر و سرراست‌تر است.

اهمیت اطمینان در فروش به روایت کتاب شیوه گرگ

جردن بلفورت سیستم خود را با توضیح این مفهوم در کتاب شیوه گرگ آغاز می‌کند که هر مشتری احتمالی در مقیاسی از 1 تا 10 نسبت به سه عامل احساس اطمینان دارد: محصولی که می‌فروشید، خود شما به‌عنوان فروشنده، و شرکت یا برند شما. هدف شما به‌عنوان فروشنده این است که مشتری را به‌طور مؤثر در مسیری مستقیم به سوی اطمینان کامل درباره هر سه عامل و انجام معامله هدایت کنید. 

در تمام فروش‌ها، فروشنده، هدف فروشنده این است که بدون توجه به محصول، قیمت یا تفاوت در نیازها، مشکلات، ارزش‌ها یا اعتراض‌های مشتری به مشتری اطمینان کامل در مورد خرید بدهد. بلفورت توضیح می‌دهد که برای انجام یک معامله با روش خط مستقیم باید در ذهن مشتری اطمینانی در سطح 10 نسبت به هر سه عامل که بلفورت آن‌ها را «سه ده» می‌نامد، ایجاد کنید: اطمینان در مورد محصول، اطمینان در مورد فروشنده و ایجاد اطمینان در مورد شرکت یا برند.

اطمینان از محصول

برای انجام یک معاملۀ موفق، مشتری باید احساس اطمینان کامل در مورد محصول داشته باشد، به‌طوری که در مقیاس 1 تا 10 به آن نمرۀ 10 دهد. اگر مشتری در سطح 1 باشد و محصول را کاملاً دوست نداشته باشد، نمی‌توان نظر او را تغییر داد. اما اگر در سطح 5 قرار گیرد، بی‌تفاوت است و می‌توان او را به سمت سطح 10 سوق داد. اگر مشتری در سطح کمتر از 5 باشد فروشنده باید او را متقاعد کند که این محصول می‌تواند زندگی او را بهتر کند.

اطمینان از فروشنده

مشتری باید شما را به عنوان فردی معتمد و دوست داشتنی ببیند. اگر مشتری شما را دوست نداشته باشد یا شما را خودخواه بداند، نمی‌تواند به معامله فکر کند. در صورتی که او شما را به‌طور کلی دوست نداشته باشد ولی از نظر اعتماد به شما مطمئن باشد یا برعکس، فروشنده باید از این موقعیت برای متقاعد کردن او استفاده کند و سطح اطمینان را افزایش دهد.

اطمینان از برند

مشتری باید نسبت به برند یا شرکت شما حس مثبتی داشته باشد. اگر او در مورد برند نگرانی‌هایی در مورد محصولات شما داشته باشد، مثلا اینکه کیفیت محصولات پایین است یا محصولات شما توسط خودتان استفاده نمی‌شود، باید سعی کنید این نگرانی‌ها را رفع کنید و او را نسبت به برند خود مطمئن کنید.

 در فرآیند فروش، شما معمولاً به‌طور هم‌زمان بر ایجاد اطمینان در سه جنبه مختلف کار می‌کنید. مثلا وقتی که به مشتری محصول خود را معرفی می‌کنید، این می‌تواند اطمینان او را نه تنها نسبت به محصول، بلکه نسبت به شما به‌عنوان یک متخصص و به برند شما به‌عنوان یک تولیدکننده معتبر افزایش دهد. همچنین فروشنده باید در ذهن مشتری دو نوع اطمینان ایجاد کند: منطقی و احساسی. 

اطمینان منطقی زمانی به دست می‌آید که مشتری متقاعد شود خرید این محصول از نظر عقلانی مناسب است. مثلا این محصول نیازهایش را برآورده می‌کند و قیمت و گارانتی مناسبی دارد. اطمینان احساسی مربوط به زمانی است که مشتری حس کند این محصول زندگی او را بهتر خواهد کرد. با استفاده از تکنیک تصویرسازی آینده می‌توان این حس اطمینان را در مشتری ایجاد کرد.

مراحل روش فروش خط مستقیم در کتاب شیوه گرگ

ساختن چارچوب خط مستقیم یا ایجاد ساختاری برای مکالمه فروش شامل چهار مرحله است:

1. از همان ابتدا کنترل فروش را به دست بگیرید.
2. با پرسیدن سوالات، استفاده از لحن دوستانه و زبان بدن، رابطه‌ای صمیمی ایجاد کنید.
3. اطلاعات مرتبط را جمع‌آوری کنید.
4. به سمت ارائه فروش خود حرکت کنید و مشتری را با استفاده از تکنیک حلقه‌زنی (looping) به سمت هر سه عامل اطمینان و در نهایت بستن معامله هدایت کنید.

جردن بلفورت معتقد است که باید در چند ثانیۀ اول کنترل فرو را به دست بگیرید و شایستگی، تخصص و اشتیاق خود را از طریق لحن، ظاهر و زبان بدن به فرد مقابل نشان دهید. بعد از اینکه کنترل مکالمۀ فروش خط مستقیم را به دست گرفتید، مراحل بعدی، ایجاد رابطه و جمع‌آوری اطلاعات برای ارائه شما هستند (بدون رابطه، مشتریان به سوالات شما پاسخ نخواهند داد). برای برقراری یک مکالمه دوطرفه، باید کمی از خط مستقیم منحرف شوید و به مشتری اجازه دهید صحبت کند. 

در ادامۀ کتاب شیوه گرگ بلفورت توضیح می‌دهد که حتی اگر توانستید مشتری را در مورد محصول، خودتان و شرکت کاملاً مطمئن کنید، ممکن است او هنوز آمادۀ خرید نباشد. برای این که مشتری تصمیم نهایی را بگیرد، دو مفهوم مطرح می‌شوند: آستانۀ عمل و آستانۀ درد. آستانه عمل، میزان راحتی مشتری برای خرید است و آستانه درد، نقطه‌ای است که مشتری ی نقطه‌ای است که مشتری مجبور می‌شود برای رفع یک مشکل یا درد اقدام کند.

اهمیت لحن و صدا در فروش به گفتۀ کتاب شیوه گرگ

جردن بلفورت در این بخش از کتاب شیوه گرگ توضیح می‌دهد که لحن، صدا و زبان بدن به طور ناخودآگاه بر مشتری تاثیر می‌گذارند و در کنار کلمات که بر مغز آگاه تأثیر می‌گذارند، فرآیند تصمیم‌گیری را هدایت می‌کنند. برای موفقیت در فروش، لازم است که فروشنده به هر دو سطح اطمینان منطقی و احساسی بپردازد زیرا این دو بخش با بخش‌های مختلف مغز در ارتباط هستند.

بخش ناخودآگاه مغز، که بیش از ۹۰ درصد از فعالیت مغز را شامل می‌شود، به صورت ناخودآگاه اطلاعات را ثبت و پردازش می‌کند و بر اساس آن نقشه‌ای ذهنی ایجاد می‌کند که به ما کمک می‌کند تا برداشت‌های سریع و اولیه از افراد یا موقعیت‌ها شکل دهیم. پس از آن، این برداشت‌ها به صورت منطقی توجیه می‌شوند که به وضوح توضیح می‌دهد که چرا مردم با احساسات خرید کرده و با منطق تصمیمات خود را توجیه می‌کنند. برای استفاده از لحن صدا جهت برقراری ارتباط احساسی باید:

• طوری صحبت کنید که نشان دهید به مشتری اهمیت می‌دهید
• حس رمز و رازداری ایجاد کنید
• حس کمبود ایجاد کنید (با استفاده از کلمات، لحن صدا و اطلاعات) تا او مجبور به اقدام فوری شود
• معقولانه رفتار کنید

تاثیر زبان بدن بر فروش به روایت کتاب شیوه گرگ

زبان بدن به همراه لحن صدا به طور ناخودآگاه در افزایش اطمینان مشتری نقش دارد. زبان بدن شامل  ظاهر (لباس، مو، جواهرات، آراستگی، عطر و غیره)، حالت صورت صورت، تماس چشمی و حرکاتی مانند دست دادن، نوع حرکت شما، شامل حالت و موقعیت ایستادن و نحوه استفاده از زمان و فضا می‌شود.

اولین چیزی که مردم در مورد شما متوجه می‌شوند، ظاهر شما است که با لباس و آراستگی آغاز می‌شود؛ شما می‌خواهید به گونه‌ای به نظر برسید که حرفه‌ای و در نتیجه قابل اعتماد باشید. بهتر است فروشندگان از لباس‌های رسمی، خوشبخوکنندۀی کم و کیفی ساده مثل کیف چرمی استفاده کنند. تا دقیق و با اعتماد به نفس به نظر برسند. برای اطلاع بیشتر در مورد سایر نکات پیشنهاد می‌کنیم فصل 4 و 5 کتاب شیوه گرگ را مطالعه کنید.

تماس چشمی و گوش دادن فعال نوعی دیگر از زبان بدن مهم در فروش است. برای نشان دادن اشتیاق خود به مکالمه حدود  باید ۷۲ درصد از زمان را به  تماس چشمی اختصاص دهید البته باید دقت کنید که این تماس چشمی تهاجمی نباشد. همچنین تماس چشمی یک عنصر مهم در گوش دادن فعال است. گوش دادن فعال یعنی  نشان دهید از طریق نشانه‌های کلامی و زبان بدن مانند تماس چشمی و تکان دادن سر در حال گوش دادن هستید.

زبان بدن شامل استفاده درست از فضا و حرکت نیز هست. باید به فضای شخصی دیگران احترام بگذارید. همچنین نحوۀ ایستادن یا نشستن شما هم تاثیر دارد. بلفورت می‌گوید مردان و زنان معمولاً وقتی با هم‌جنس خود زاویه‌دار می‌ایستند یا می‌نشینند راحت‌ترند تا زمانی که روبه‌روی هم قرار بگیرند، چون این حالت حس رقابت یا تنش می‌سازد. اما زمانی که یک مرد یا زن با فروشندۀ جنس مخالف روبه‌رو می‌شود باید مستقیماً مقابل او بایستد و دست‌های خود را در دید او قرار دهد.

فرمولی ثابت شده برای مدیریت حالت در کتاب شیوه گرگ

در ادامۀ کتاب شیوه گرگ می‌خوانید که برای فروش موثر، ایجاد یک فرمول مناسب که درخواست‌های منطقی و احساسی را ترکیب کند بسیار مهم است. این فرمول به شما کمک می‌کند تا از اشتباهات کلامی جلوگیری کرده و شانس موفقیت شما را افزایش دهد. بلفورت توصیه می‌کند که فرمول خود را بیش از حد شلوغ نکنید. نباید تمام مزایای محصول را در ابتدای مکالمه بیان کنید، زیرا این کار ممکن است مشتری را گیج کرده و توجه او را از دست بدهید. مزایای اضافی را می‌توانید برای زمانی که مشتری سوالات یا اعتراضات خود را مطرح می‌کند، نگه دارید.

در ساخت این فرمول باید تمرکز را روی مزایای محصول بگذارید نه ویژگی‌های آن. ویژگی‌ها، مشخصات و قابلیت‌های محصول هستند، اما مزایا توضیح می‌دهند که چگونه محصول می‌تواند زندگی مشتری را بهبود بخشد. مشتریان به مزایا علاقه دارند و می‌خواهند بدانند محصول چطور به آن‌ها کمک می‌کند. تمرکز بیش از حد بر ویژگی‌ها می‌تواند باعث حساسیت بیشتر نسبت به قیمت شود.

برای شناسایی مزایای محصول، بلفورت پیشنهاد می‌کند که ویژگی‌ها را بررسی کرده و با پرسیدن سوال “خب که چی؟” به مزایای واقعی برسید. به عنوان مثال، اگر ویژگی یک ماشین لباسشویی این است که لباس‌های بیشتری می‌شوید، مزیتش داشتن وقت بیشتر برای استراحت یا اسیر کارهاست.  پس از هر مزیت، می‌توانید از مشتری بپرسید “آیا متوجه شدید چه می‌گویم؟” تا توجه مشتری را حفظ کرده و او را به گفتن “بله” عادت دهید.

هنر و علم حلقه به زبان کتاب شیوه گرگ جردن بلفورت

هنگامی که قصد فروش چیزی را به مشتری دارد یکی از سه پاسخ  “بله”، “نه” یا “شاید”را دریافت خواهید کرد. اگر جواب بله باشد سفارش را ثبت می‌کنید و در صورت جواب خیر، مکالمه را تمام می‌کنید. اما وقتی پاسخ مشتری شاید است به این معنی است که او شک و تردیدهایی در مورد خرید دارد که باید رفع شوند. اینگونه پاسخ‌ها معمولاً به دلیل عدم قطعیت مشتری در تصمیم‌گیری است که می‌تواند از دلایلی مانند عدم اطمینان از مزایای محصول، قیمت یا توانایی شرکت برای تامین نیازهای او ناشی شود.

جردن بلفورت در کتاب شیوه گرگ برای حل چنین اعتراضاتی تکنیک حلقه را معرفی می‌کند. یعنی به مشکل بازگشته و هر بار که مشتری اعتراضی مطرح می‌کند، دوباره پیشنهاد خود را ارائه کنید و سپس به جلو بروید. وقتی مشتری اعتراض اول را مطرح می‌کند، باید به طور موقت آن را نادیده بگیرید و به عقب برگردید تا دلیل اصلی عدم قطعیت او را کشف کنید. پس از شناسایی علت، شما باید با استفاده از دلایل منطقی و احساسی، نگرانی مشتری را برطرف کنید و دوباره پیشنهاد خود را ارائه دهید. اگر مشتری پس از این توضیحات هنوز مردد است، باید دوباره از او درخواست کنید و مراحل قبلی را تکرار کنید.

اگر اعتراض دیگری مطرح شد، به جای منحرف کردن یا نادیده گرفتن آن، اعتراض را تایید کرده و به آن پاسخ دهید. این کار باعث می‌شود مشتری احساس کند که نگرانی‌های او مهم است و این شرایط می‌تواند به او اطمینان دهد که محصول شما برای او مناسب است. سپس مجدد درخواست سفارش بدهید اگر باز هم اعتراض وجود داشت باید بر آستانه اقدام مشتری تمرکز کنید. آستانه اقدام به معنای سطح راحتی و آمادگی مشتری برای تصمیم‌گیری است که ممکن است هنوز به اندازه کافی بالا نباشد.

برای کاهش این آستانه و ترغیب مشتری به خرید، می‌توانید از تکنیک‌هایی مانند ضمانت بازگشت پول یا دوره‌ای برای لغو قرارداد استفاده کنید. این اقدامات می‌توانند نگرانی‌های مشتری را کاهش دهند و او را به اقدام وادار کنند. پس از این مرحله، احتمال اینکه مشتری برای خرید آماده شود بیشتر است. 

اگر مشتری باز هم حاضر به خرید باید بر آستانۀ درد متمرکز شوید یعنی نقطه‌ای که ناراحتی یا دغدغه مشتری از عدم خرید به حدی می‌رسد که او برای تسکین آن تصمیم به خرید می‌گیرد. در این صورت، با ارائه دلایلی که نگرانی‌های او کم می‌کند، می‌توانید او را به خرید ترغیب کنید. در نهایت، اگر تمام این مراحل را به درستی طی کنید، مشتری احتمالاً “بله” خواهد گفت و خرید انجام می‌شود.

راه حل مقابله با مخالفت مشتری در کتاب شیوه گرگ

مربیان فروش دیدگاه‌های مختلفی برای مقابله با مخالفت‌های مشتری دارند. برخی از آن‌ها معتقدند که اعتراضات نشان‌دهنده علاقه مشتری به محصول است و به همین دلیل باید به آن‌ها توجه و پاسخ مناسب داده شود. این رویکرد معمولاً بر آموزش تکنیک‌های مقابله با اعتراضات تمرکز دارد تا فروشندگان بتوانند از این اعتراضات به نفع خود استفاده کنند و فروش را انجام دهند. 

برای مثال، در کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی آمده که اگر مشتری به محصول علاقه نشان ندهد، فروشنده می‌تواند با استفاده از نشان دادن اینکه دیگران از محصول راضی هستند، مشتری را به خرید ترغیب کند. اما بلفورت معتقد است اعتراض مشتری به دلیل عدم قطعیت مشتری در مورد مناسب بودن محصول برای اوست. فروشنده باید ابتدا اعتراضات اولیه را کنار بگذارد و با استفاده از تکنیک “لوپینگ” قطعیت مشتری را افزایش دهد. 

چه کسانی باید کتاب شیوه گرگ را بخوانند؟

مطالعۀ کتاب شیوه گرگ به افرادی که می‌خواهند مهارت‌های فروش خود را بهتر کنند و معاملات بیشتری را انجام دهند، کارآفرینان و صاحبان کسب‌وکاری که می‌خواهند با استفاده از تکنیک‌های فروش مؤثر، درآمد خود را افزایش دهند و کسانی که به دنبال تسلط بر هنر متقاعدسازی و تاثیرگذاری هستند پیشنهاد می‌شود.

این کتاب با ارائه تکنیک‌ها و استراتژی‌های اثبات‌شده، ابزارهای لازم برای تبدیل شدن به یک فروشنده موفق در هر صنعتی را در اختیار خوانندگان قرار می‌دهد. جردن بلفورت با استفاده از مثال‌های واقعی از تجربیات شخصی نشان می‌دهد که چگونه می‌توان اعتراضات مشتریان را مدیریت کرد. سبک داستان‌سرایی جذاب او نیز، علاوه بر ارائه محتوای آموزنده، تجربه‌ای سرگرم‌کننده و جذاب برای خوانندگان ایجاد می‌کند.

توضیح جردن بلفورت درباره کتاب شیوه گرگ

من گرگ وال استریت هستم. کسی که لئوناردو دی‌کاپریو نقش او را در فیلمی به همین نام بازی کرد. آنچه در این کتاب به شما ارائه می‌کنم، یک راه حل شسته رفته برای بکار بردن سیستم خط مستقیم در هر کسب‌وکار یا صنعتی است. برای شما که با فروش سروکار داشته یا کسب‌وکار خودتان را دارید، این کتاب یک تغییر دهنده بازی خواهد بود. به شما نشان می‌دهد چگونه چرخه فروشتان را کوتاه کرده، نرخ موفقیت در معامله را افزایش داده، یک جریان ثابت بازگشت مشتری توسعه دهید و مشتریان وفادار خلق کنید. به علاوه، این کتاب به شما فرمولی برای ساخت و نگهداری از یک نیروی فروش سطح جهانی را ارائه می‌دهد.

و برای شما که با فروش سروکار ندارید، این کتاب به همان اندازه برایتان ارزشمند خواهد بود. حتی اگر فروشنده نباشید، هنوز لازم است دست کم در فروش و متقاعدسازی تا سطح معقولی مهارت پیدا کنید. در غیر اینصورت شدیدا اعتماد به نفستان را در زندگی از دست خواهید داد. زیرا که کل زندگی فروش و متقاعد کردن است. در حقیقت شما یا در حال متقاعد کردن هستید یا شکست خوردن.

مهم نیست که درچه مسیر کاری قرار دارید، ما همیشه سعی داریم افکار، ایده‌ها، رویاها و امیدهایمان را به گونه‌ای انتقال دهیم که علاوه بر ترغیب افراد به عکس‌العمل، به خواسته‌های خود در زندگی هم دست یابیم.

این همان هنر متقاعد کردن اخلاقی است و هدف کتاب هم دستیابی به همین موضوع است. با فراهم کردن یک روش ساده و اثبات شده برای تسلط به هنر ارتباط، قادر خواهید بود با قدرت فوق‌العاده بیشتری در مسیر زندگی قدم برداشته و زندگی بسیار موفق‌تری داشته باشید.

فهرست کتاب شیوه گرگ

پیش‌گفتار؛ تولد یک سیستم فروش

فصل ۱) شکستن رمز فروش و تاثیرگذاری

فصل ۲) ابداع خط مستقیم

فصل ۳) چهار ثانیه ی ابتدایی

فصل ۴) لحن صدا و زبان بدن

فصل ۵) کنترل و مدیریت حالت

فصل ۶) فرمولی ثابت شده برای مدیریت حالت

فصل ۷) لحن صدای پیشرفته

فصل ۸) زبان بدن پیشرفته

فصل ۹) هنر مشتری یابی

فصل ۱۰) ده قانون مشتری یابی خط مستقیم

فصل ۱۱) هنر و علم ایجاد ارائه های فروش سطح جهانی

فصل ۱۲) هنر و علم حلقه

سخنان پایانی