آیا دوست دارید راز موفقیت FBI بر گروگان‌گیرها را بدانید و داستان این موفقیت‌ها را بشنوید؟ کریس واس، به‌مدت ۲۴ سال سرپرست واحد مذاکره‌ی FBI بوده که در طول این سال‌ها مذاکره‌های بیشماری با تبهکاران و گروگان‌گیرها دیده و انجام داده است. حالا او در کتابش با عنوان Never split the difference که به‌صورت کتابی با عنوان «هرگز سازش نکنید» در نشر نوین ترجمه شده، تجربه‌ها و تکنیک‌های مذاکره را همراه با تعریف داستان‌های جذاب درباره‌ی مذاکره با گروگان‌گیران برای خواننده شرح می‌دهد. این داستان‌ها درست شبیه فیلم‌های پلیسی جنایی است که برخلاف تصور عموم، از روی واقعیت ساخته شده‌اند و شما هم حتماً بسیاری از آن‌ها را دیده‌اید.
مذاکره به سبک جدید
شاید به این فکر کنید که دانستن راز نجات گروگان‌ها که به مهارت‌های مذاکره‌ای پلیس برمی‌گردد، چه سودی برایتان دارد؟ کریس واس می‌گوید بعد از مدتی متوجه شده است که تکنیک‌ها و مهارت‌هایی که در مذاکره آموخته، در زندگی شخصی و فرزندپروری او هم به کارش آمده است؛ برای همین تصمیم گرفته تجربه‌هایش را با مردم دنیا به اشتراک بگذارد. اگر برای نویسنده چنین بوده، حتما برای شما هم در زندگی کاری و شخصی‌تان مفید و مثمرثمر خواهد بود.
ارزش تجربه‌های کریس واس در مذاکره درطول ۲۴ سال کار در FBI از نظر دیگری هم حائز اهمیت است؛ آن‌هم اینکه تقریباً سیستم جدید مذاکره‌ای او و همکارانش در FBI به‌طرز شگفت‌آوری موجب حل‌وفصل نزاع و نجات یافتن گروگان‌ها می‌شد. این یعنی تجربه‌ی موفق کاری و اثبات درست بودن تئوری‌های آن‌ها پیرامون مذاکره. او زمانی‌که در دوره‌ی مذاکره‌ی هاروارد شرکت کرد، این‌را فهمید. آنجا پر بود از دانشجویان بسیار باهوش، اما همگی در تمرین‌های مذاکره با کریس شکست خوردند. این مساله به کریس نشان داد که تحصیلات دانشگاهی برای یادگرفتن اصول و فنون مذاکره کافی نبوده است و تجربه‌های حاصل شده، شناخت عمیق روانشناختی و قدرت‌های عاطفی عمیق بیش از هر چیز دیگر در یک مذاکره‌ی قدرتمند تاثیر دارد. اینجا بود که او متوجه شد FBI به‌دلیل تجربه‌های ملموس، می‌تواند در مورد مذاکره چیزهای زیادی به جهان بیاموزد.
مذاکره برمبنای همدلی
پیش از تغییر اساسی که در سیستم مذاکره‌ای FBI رخ داد، مذاکرات به سبک قدیمی در چند حادثه‌ی گروگان‌گیری به کشته‌شدن تعداد زیادی از گروگان‌ها منجر شده بود. همین اتفاق باعث تغییرات بزرگی در روش مذاکره در FBI شد که درنهایت به موفقیت‌های پی‌درپی برای پلیس در مذاکره انجامید. اما این سیستم مذاکره‌ی جدید که حتی در پرفروش‌ترین کتاب‌های مذاکره یافت نمی‌شود، چطور کار می‌کند؟
این شیوه‌ی مؤثر در مذاکره، بر مبنای محور اصلی مفهومی به‌نام «همدلی تاکتیکی» کار می‌کند. شیوه‌ای که برخلاف روش حل مسأله عقلانی که در دانشگاه‌های برتر دنیا آموزش داده می‌شود، برمبنای روانشناسی، مشاوره و مداخله در بحران شکل گرفته و مؤثرتر از روش‌های دانشگاهی است. این روشی است که جمله‌ی «زندگی مذاکره است» را پذیرفته و احساس و عواطف انسان‌ها را نادیده نمی‌گیرد، بلکه بر همدلی تأکید زیادی دارد.
مذاکره چیست؟
مذاکره ارتباط با نتایج است. از آن بیزار نباشید، اما لازم هم نیست آن را دوست داشته باشید. کافی‌است درک کنید جهان چگونه بر اساس مذاکره کار می‌کند. مذاکره به مفهوم زورگویی یا سرکوب دیگران یا تقلب‌کردن نیست. مذاکره قلب همکاری است و می‌تواند بر همه‌ی جنبه‌های زندگی افراد اثرگذار باشد.
فرضیه‌های اشتباه در مذاکره
در مذاکره هیچ‌گاه نباید فرضیه‌ها را قطعی بپندارید یا فکر کنید همه‌ی فرضیه‌ها را درنظر گرفته‌اید و چیز جدیدی برای کشف‌کردن وجود ندارد. بلکه باید فرضیه‌ها را احتمالی بپندارید و پذیرای هرگونه احتمالی باشید. این باعث می‌شود یک گام در مذاکره جلو باشید و فرضیه‌های محتمل را براساس بینش روانی و اطلاعات جدیدی که فاش می‌شود، یکی یکی کنار بگذارید و در دام فرضیه‌های اشتباه گیر نیفتید.
شنونده‌ی خوبی باشید و عجله نکنید
ما اغلب تنها آن چیزی را می‌شنویم که می‌خواهیم. درنتیجه ذهن به‌جای حقیقت، براساس تعصب شناختی عمل می‌کند. بیشتر مردم وقتی وارد مذاکره می‌شوند، آنقدر درگیر استدلال‌های خودشان می‌شوند که فرصت نمی‌کنند به‌دقت گوش کنند. برای همین اطلاعات درست و مفید زیادی را از دست می‌دهند. درواقع افراد در مذاکره بیشتر به صدای درون و ذهنشان گوش می‌سپارند تا صدای طرف مقابل.
بهترین شیوه‌ی مذاکره خوب گوش دادن است و این میسر نیست مگر با تمرکز کردن روی آنچه طرف مقابل می‌گوید، نه استدلال‌ها و افکار درونی خود. گوش‌دادن واقعی و فعالانه کمک می‌کند طرف مقابل شما احساس امنیت کند و صداهای درونی او کم‌کم خاموش شود. هدف این است که نیازهای واقعی او را به‌درستی شناسایی کنید و امنیت ایجاد کنید تا او بتواند بیشتر درباره‌ی خواسته‌هایش صحبت کند.
اغلب مذاکره‌کنندگان در مذاکره عجله دارند و این باعث می‌شود طرف مقابل حس کند به حرفش گوش نمی‌دهیم و جو تفاهم و اعتمادی که با گوش‌دادن فعالانه ایجاد کرده‌اید، در معرض خطر قرار بگیرد. توجه داشته باشید که گذر زمان یکی از ابزارهای بسیار مهم در مذاکره است. وقتی روند مذاکره را کند می‌کنید، شرایط آرام‌تر می‌شود.
طرز رفتار و نحوه‌ی بیان در مذاکره
دو عامل مهم در مذاکره طرز رفتار شما و نحوه‌ی بیان و لحن صدای شماست. این دو عامل از سریع‌ترین شیوه‌های نفوذ مؤثر بر طرف مقابل است. شما با نوع حرف‌زدن و لحن گفتگویتان می‌توانید پیام‌های متفاوتی را با یک کلام به طرف مقابل منتقل کنید. صدای شما قدرتمندترین ابزار در ارتباط کلامی است. تن صدا و طرز بیانتان باید به‌گونه‌ای باشد که حس اعتماد و امنیت را القا کند.
تکنیک آینه‌ای در مذاکره
تکنیک آینه‌ای یا ایزوپرکسیم، دراصل به‌معنای تقلید است. این یکی از جلوه‌های عصبی رفتاری انسان‌ها است که همدیگر را کپی می‌کنیم تا به یکدیگر آرامش بدهیم. این تکنیک اغلب به اشکال ارتباط غیر کلامی به‌ویژه زبان بدن مربوط می‌شود. اما در مذاکره چنین نیست. در مذاکره آینه صرفاً به‌معنای تمرکز بر کلمات است، نه زبان بدن و تن صدا.
نکته‌هایی که بیان شد، بخشی از مواردی است که در کتاب «هرگز سازش نکنید» درباره‌ی مذاکره می‌آموزیم و هر فصل با آموختن یک نکته‌ی مهم و جدید، گام‌به‌گام ما را به تکمیل یک مذاکره‌ی موفق و برمبنای همدلی نزدیک می. همه‌ی این نکته‌ها و تکنیک‌ها و کنار هم آورده‌شدن آن‌ها به‌ترتیبی که کریس راس در کتابش عنوان می‌کند، حاصل ترکیبی از اصول دانشگاهی مذاکره که در همه‌جای دنیا پذیرفته شده است و تجربه‌های موفق نویسنده در دوران کار در FBI شکل گرفته که درنهایت یک سیستم هوشمندانه، قوی و مؤثر را در مذاکره با انسان‌ها شکل داده است.
کتاب هرگز سازش نکنید از کریس واس
آنچه مطالعه کردید از متن از کتاب هرگز سازش نکنید نوشته کریس واس (مذاکره کننده ارشد اف بی آی و مدرس دانشگاه هاروارد) انتخاب شده است. می توانید این کتاب را در فروشگاه اینترنتی نشر نوین تهیه کنید.
نویسنده: مائده حوائی
این کتاب به شما این دیدگاه رو میده که در مذاکرات روزمره چه مقدار به حرفهای که مزنید امیدوار باشید وهمچنین نوع گارد طرف مقابل از سوی انجام معامله رو به خوبی با چند سوال زیرکانه برملا کنید