آیا تاکنون در کار یا در زندگی شخصی خود، با یک شخص خاص به مشکل برخورده‌اید؟ مشکلی که به نظر دیگران چیزی نبوده اما حل آن برای شما چند ماه و حتی چند سال طول کشیده است. در این مواقع سوالاتی از این دست که «مگر این مشکل چقدر بزرگ است که حل نمی‌شود» یا «چه کسی مقصر اصلی بود؟» ذهن افراد را درگیر می‌کند. اما واقعیت این است که اگر این هنوز هم موقع اختلاف با دیگران ذهنتان درگیر این سوالات می‌شود، یعنی هنوز درکی از حل تعارض و تکنیک‌های آن ندارید.
هر فرد در زندگی بارها و بارها ممکن است با اختلافات کوچک و بزرگ مختلفی روبرو شود. تعارض حتما مربوط به روابط کاری نیست، حتی گاهی دوستان صمیمی و افراد یک خانواده هم درگیر آن می‌شوند. نکته مهم و کمک‌کننده در این مواقع، آشنایی با تعارض، انواع آن و چگونگی حل تعارض است.
شاید فکر کنید که تعارض یک اختلاف‌نظر ساده است و به مرور زمان از بین می‌رود، اما اینطور نیست و حل تعارض به بررسی بیشتری نیاز دارد. اگر این درگیری‌ها حل نشوند، به مرور زمان کهنه‌تر و عمیق‌تر شده و روابط اجتماعی و فردی شما را مختل می‌کنند. در ادامه این مقاله از نشر نوین در مورد این اختلاف‌ها بیشتر توضیح خواهیم داد.
تعارض چیست؟
تعارض یا Conflict به موقعیتی گفته می‌شود که در آن دو یا چند نفر یا گروه، دیدگاه‌ها و اهداف مخالف هم دارند اما به دلایلی ارتباط خود را ادامه می‌دهند. در واقع این ادامۀ ارتباط دوستانه به حالت اجباری، تفاوت تعارض با دعوا و تنش است. در دعوا طرفین به دلیل اختلاف‌نظرهایی که با هم دارند، به هیچ‌وجه حاضر نیستند با همدیگر رابطه داشته باشند. اما در تعارض افراد به اجبار و حتی گاهی از روی اختیار، ارتباط خود را ادامه می‌دهند.
مثل زن و شوهری که اختلاف‌نظرهای شدیدی با هم دارند اما به خاطر فرزندانشان رابطه‌شان را با هم ادامه می‌دهند و به اصطلاح حفظ ظاهر می‌کنند. مثال دیگر در بین کارمندان یک شرکت اتفاق می‌افتد زمانی که هر یک از آن‌ها تفاوت‌هایی با هم دارند و به همین دلیل با هم در تضاد هستند، اما برای رسیدن به اهداف مجموعه و همچنین انجام وظایف خودشان به اجبار رابطه‌شان را با هم حفظ می‌کنند.
تعارض در روانشناسی به چه معنا است؟
تعارض در روانشناسی، یک حالت هیجانی منفی است که به علت ناتوانی در انتخاب یک گزینه بین دو یا چند گزینه اتفاق می‌افتد. برای مثال وقتی دو نفر از فرهنگ‌های مختلف با ارزش‌های دینی متفاوت با هم بحث می‌کنند، هیچ اشتراکی بین ارزش‌های معنوی آن‌ها وجود ندارد و همین باعث بروز درگیری و تضاد بین آن‌ها می‌شود. باید بدانید که این اختلاف‌ها اجتناب‌ناپذیر است و بین افراد عادی، افراد خانواده، کارمندان یک شرکت و … ممکن است اتفاق بیفتد.
حتی اگر بهترین روابط را داشته باشید و طرف مقابلتان بیشترین اشتراک را با شما داشته باشد، باز هم احتمال بروز تعارض بین شما وجود دارد. این مشکل تنها مربوط به مشکلات بیرونی نمی‌شود و گاهی در درون خود فرد رخ می‌دهد. تعارض به دلیل وجود دو میل متضاد در درون خود فرد اتفاق می‌افتد و حالتی از تنش و اضطراب را ایجاد می‌کند. به این ترتیب تعارض به سه نوع مختلف تقسیم‌بندی می‌شود:
- گرایش/گرایش: در این حالت فرد با دو انتخاب مطبوع روبرو بوده و نمی‌تواند از بین آن‌ها تنها یکی را انتخاب کند.
- اجتناب/اجتناب: در این مدل هر دو گزینه یا هر دو انتخاب، نامطبوع هستند و فرد به دلیل ناتوانی در انتخاب یک کدام از آن‌ها دچار مشکل می‌شود.
- گرایش/اجتناب: زمانی که فرد بین یک مساله خوشایند و یک مساله ناخوشایند گیر می‌کند و دچار تعارض می‌شود.
انواع تعارض چیست؟
تعارض انواع مختلفی دارد، بعضی از آن‌ها سازنده اند و بعضی دیگر مخرب. در ادامه به بررسی هر یک می‌پردازیم:
- بین فردی: منظور از تعارضات بین فردی، اختلاف‌هایی است که بین دو یا چند فرد مختلف ایجاد می‌شود. این نوع، متداول‌ترین نوع کشمکش و تناقض شناخته می‌شود. اختلاف دو برادر، اختلاف زن و شوهرها، اختلاف بین ساکنان یک ساختمان و … همگی از انواع تعارض بین فردی محسوب می‌شوند.
- درون فردی: تعارض درون فردی، به دلیل ناتوانی در انتخاب یک هدف یا شرایط خاص از بین گزینه‌های مختلف در درون خود فرد اتفاق می‌افتد. درست مثل زمانی که فرد انتخاب می‌کند در شغلی که به آن علاقه ندارد فعالیت کند، زیرا حقوق خوبی به او پرداخت می‌کنند.
- سازمانی بین گروهی: بین دو سازمان یا مجموعه مختلف اتفاق می‌افتد و بسیار معمول است. این نوع معمولا به دلیل اختلاف در مورد منافع سازمان‌ها رخ می‌دهد.
- سازمانی درون گروهی: در بین افراد یک گروه و تیم اتفاق می‌افتد. در این شرایط افراد مختلف تیم هر یک دوست دارند سلیقه و نظر خود را به کرسی بنشانند.
- تعارض نقش: یعنی یک فرد یا یک سازمان دو یا چند وظیفه متضاد با هم دارند که اگر بخواهند به هر یک از آن‌ها عمل کنند، تعارض رخ می‌دهد.
- منافع: اختلاف نظر در مورد منافع شخصی منجر به بروز تعارض منافع بین افراد می‌شود. مثل درگیری بین فرزندان در هنگام تقسیم اموال بعد از مرگ والدین.
- ارزشی: تعارض ارزشی به دلیل اختلاف در ارزش‌ها رخ می‌دهد. مثل اختلاف‌نظر بین افراد حامی محیط‌زیست با شکارچیان غیرمجاز.
- فرهنگی: زمانی رخ می‌دهد که دو فرهنگ ناسازگار در کنار هم قرار بگیرند. مثال بارز تعارض فرهنگی زمانی مشاهده می‌شود که افراد از فرهنگ‌های مختلف با هم ازدواج می‌کنند و بعدها دچار مشکل می‌شوند.
- تعارض در مذاکره: نوعی ناسازگاری بین دو طرف یک معامله است. برای مثال ناسازگاری بین خریدار یک کالا و فروشنده آن، تعارض در مذاکره است. خریدار می‌خواهد کالای مدنظرش را ارزان بخرد اما فروشنده می‌خواهد آن را به بالاترین قیمت بفروشد.
- وظیفه‌ای: این نوع در بین کارمندان و کارکنان یک مجموعه رخ می‌دهد. در این حالت هر یک از کارمندان با اینکه برای رسیدن به یک هدف مشترک در سازمان تلاش می‌کنند، اما به دلیل تفاوت در بینش، تجربه و انتظار دچار اختلاف نظر و ناسازگاری می‌شوند.
- رابطه‌ای: تعارض رابطه‌ای، یعنی اختلاف بین دو یا چند نفر بر سر مسائلی که برای هر یک از آن‌ها منافعی دارد. تعارضات بین زوجین از این نوع است.
علت ایجاد تعارض چیست؟
علت ایجاد اختلاف نظرها، یک بحث طولانی است و به ساعت‌ها مطالعه و تحقیق نیاز دارد زیرا عوامل مختلفی می‌توانند باعث بروز آن شوند که شاید از نظر خیلی از افراد کم‌اهمیت باشند. با این حال از متداول‌ترین علل ایجاد تعارض می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- اختلاف نظر بین افراد
- اختلاف طبقاتی
- مشخص نبودن وظایف و مسئولیت‌ها
- نداشتن مرز در روابط مختلف
- محدود بودن تصمیم‌گیری‌های سازمانی به افرادی خاص
- تفاوت در ویژگی‌های فرهنگی
- نبود هماهنگی کافی بین افراد
- نداشتن تجربه کافی
- برداشت و سوگیری اشتباه
- نداشتن ارتباط موثر و سازنده با کارکنان
- محدودیت منابع
- گستردگی سازمان
سبک‌های مدیریت تعارض چیست؟
در هنگام بروز تعارض، هیچ راه‌حل مشترکی وجود ندارد که در موقعیت‌های مختلف کمک‌کننده باشد. هر موقعیتی بنا به شرایط خاصی که دارد، باید به شیوه درستی مدیریت شود. سبک‌های مختلف مدیریت تعارض عبارت اند از:
سازش
سازش متداول‌ترین شیوه مدیریت تعارض است که هدف آن، میانه‌روی و ایجاد توافق بین دو طرف است. گاهی به سبک سازش، سبک باخت-باخت هم می‌گویند زیرا در آن هر دو طرف باید از یک سری مواضع خود عقب‌نشینی کنند تا به توافق برسند.
وب سایت valamis در مورد مدیریت تعارض با سازش می‌گوید:
سازش می‌تواند منجر به خشم شود، به خصوص اگر بیش از حد به عنوان یک تاکتیک حل تعارض مورد استفاده قرار گیرد، بنابراین در استفاده از آن نباید زیاده‌روی کرد.
رقابت
رقابت در مدیریت سازش دقیقا نقطه مقابل سازش است و در آن تمام انتظارات دیگران نادیده گرفته می‌شود. راه‌حل اصلی در این سبک، پافشاری و اصرار یک طرف روی خواسته خودش است که در نهایت به عقب‌نشینی طرف مقابل منجر می‌شود. نکته مهم در این روش این است که نمی‌توان زیاد روی نتیجه آن در حل تعارض حساب کرد.
همکاری
حل تعارض به روش همکاری، زمانی حاصل می‌شود که تمام طرفین دور هم جمع شوند و از طریق مذاکره به راه‌حلی مشترک و مورد قبول همه برسند. حل اختلافات و تناقضات به سبک همکاری معمولا زمانی استفاده می‌شود که حفظ روابط دوستانه بین طرفین، اهمیت بالایی داشته باشد.
پرهیز و اجتناب
راه‌حل اصلی در روش اجتناب نادیده گرفتن و حذف یک مشکل یا حتی حذف یک طرف به منظور جلوگیری از بالا گرفتن تعارض است. برای مثال اگر در یک پروژه کاری چند تن از اعضای تیم با هم تعارض دارند و سازش نمی‌کنند، مدیر برای جلوگیری از بالا گرفتن بحث و تشدید آن ترجیح می‌دهد این افراد را برای همیشه از پروژه کنار بگذارد. در واقع در این روش، به جای حل مساله اصلی، تنها صورت آن برای مدتی حذف می‌شود. به همین دلیل استفاده از این روش زیاد توصیه نمی‌شود، حتی با وجود اینکه به طرفین فرصت فکر کردن و رسیدن به آرامش می‌دهد.
سازگاری
سازگاری در حل تعارض، به معنی ترجیح دادن منافع گروه مقابل به منافع خود مدیر یا گروه‌های وابسته به آن است. در سازگاری شما خود را از درگیری کنار می‌کشید و به نوعی به طرف مقابل اجازه پیروز شدن می‌دهید. این روش معمولا زمانی کارآمد است که اهمیت موضوع conflict برای شما کمتر از طرف مقابل باشد یا به نظر شما وقت‌گذاشتن روی آن ارزش نداشته باشد.
بهترین روش مدیریت تعارض سازمانی
در بخش قبلی پنج سبک مختلف مدیریت تعارض سازمانی را توضیح دادیم. واقعیت این است که نمی‌توان تنها یکی از این روش‌ها را به عنوان بهترین روش مدیریت تعارض سازمانی بیان کرد، زیرا هر کدام در موقعیت‌های مختلف کارایی دارند. با این حال اما طبق نظر اکثر مدیران و افراد مختلف، روش همکاری برای مدیریت تعارض بهترین راه‌حل است. زیرا در آن تمام طرفین از نتیجه حاصل راضی هستند و نیازهایشان برآورده می‌شود.
در حل تعارض به روش همکاری، در واقع یک موقعیت برد-برد رخ می‌دهد و نتیجه برای همه رضایت‌بخش است. البته این روش همیشه موثر نیست، زیرا زمان‌بر و طولانی است. بنابراین در موقعیت‌های اضطراری و اورژانسی نمی‌توان از آن استفاده کرد.
مدیریت تعارض چه نقشی در مذاکره دارد؟
مذاکره یا Negotiation به گفتگوی بین چند نفر با هم یا گروه‌های مختلف با هم گفته می‌شود. معمولا این افراد در مذاکره به دنبال اهداف مختلفی هستند و یکی از آن‌ها حل تعارض است. در رفتار سازمانی، مدیریت تعارض با استفاده از مذاکره یک مهارت مهم و حیاتی محسوب می‌شود.
مدیریت تعارض در مذاکره، از بروز درگیری و اختلافات مختلف جلوگیری می‌کند و همچنین به مدیران کمک می‌کند تا بیشترین بهره‌وری را از شرایط پیش آمده داشته باشند و به نوعی تهدیدها را تبدیل به فرصت کنند. در واقع مذاکره شرایطی را ایجاد می‌کند تا دو طرف در یک جا با هم جمع شوند و در محضر یک یا چند نفر داور بی‌طرف، نظرات و مشکلات خود را بیان کنند.
روش‌های حل تعارض
سوال اصلی اینجاست که برای حل تعارض چه کارهایی می‌توان انجام داد؟ کشمکش و تناقضات زمانی کاملا حل و فصل می‌شود که به شکلی اصولی به آن پرداخته شود. اگر سعی کنید با روش‌های ناکارآمد تعارض‌های به وجود آمده را حل کنید، تنها به بزرگ‌ترشدن این مشکل کمک خواهید کرد. برای حل تعارض استفاده از راهکارهای منطقی و موثر زیر توصیه می‌شود:
- اگر بین شما با همسر، خانواده یا همکارانتان مشکلی پیش آمده، برای جلوگیری از بروز مشکلات بیشتر بهتر است از یک فرد بی‌طرف و البته مورد اعتماد کمک بگیرید. از او بخواهید حرفهای هر دو طرف را بشنود و برای مشکل پیش آمده به شما کمک کند.
- هنگام بروز تعارض، اولین کاری که باید بکنید دوری از عجله و حفظ آرامش است. بیشتر افراد در هنگام درگیری و اختلاف کنترل خود را از دست می‌دهند و تحت تاثیر هیجانات خود قرار می‌گیرند. این باعث تشدید تعارض و حادتر شدن مشکل پیش آمده می‌شود.
- گزینه‌های مختلف را بررسی کنید و ببینید هر کدام چه عواقبی در پی دارند. گزینه‌ای را انتخاب کنید که احتمال پذیرش آن از سمت هر دو طرف بیشتر بوده و هم احتمال موفقیت بیشتری دارد.
- هیچ‌گاه در کشمکش‌های پیش آمده، طرف یک نفر یا فقط طرف خودتان نباشید. سعی کنید با آرامش حرفهای طرف مقابل را بشنوید تا بتوانید مشکل را کنید.
- زمان بروز اختلاف و تناقض، زمان خوبی برای جبهه‌گرفتن نیست. اگر قرار باشد با جبهه‌گرفتن در مقابل حرف‌ها و نظرات دیگران از خودتان دفاع کنید، هیچ‌گاه حل تعارض را به صورت عملی پیاده نخواهید کرد.
- اگر عصبانی هستید و حرف‌هایتان برای حل تعارض به جایی نمی‌رسد، بحث به وجود آمده را به زمان دیگری موکول کنید. این کار هم شما را از تصمیم‌گیری عجولانه دور می‌کند و هم به شما فرصت فکر کردن در مورد راه‌های حل کشمکش را می‌دهد.
- گاهی کشمکش به دنبال شناخت ناکافی دو طرف از هم ایجاد می‌شود. پس اگر چیزی را متوجه نمی‌شوید یا درست نفهمیدید، از طرف مقابل بخواهید توضیح بیشتری به شما ارائه کند.
- هیچ‌گاه موضوعات و مشکلات قبلی را به بحث فعلی وارد نکنید. این کار بدترین کاری است که می‌توانید در هنگام حل کشمکش انجام دهید و زمینه‌ساز بروز اختلافات بیشتر خواهد شد.
- فقط به فکر خودتان نباشید، دیگران هم حقی دارند که نباید از آن غافل شد. اگر فقط و فقط به فکر منافع خودتان باشید، هیچ مشکلی حل نخواهد شد.
معرفی کتاب برای تعارض
در این مقاله متوجه شدیم که تعارض و مدیریت آن، یک مهارت اجتماعی ضروری است و با تکیه بر آن می‌توان زودتر به موفقیت رسید. مطالعه کتاب‌های مختلف در مورد مدیریت و توسعه فردی یکی از رو‌ش‌هایی است که به شما در حل تعارض و شناخت انواع آن در محیط‌های مختلف کمک می‌کند. در ادامه این بخش چندتا از بهترین کتاب‌های منتشر شده در نشر نوین در مورد تعارض را به شما معرفی می‌کنیم.
دوباره فکر کن
واقعیت این است که منشا بخش زیادی از مشکلات و تناقضات در ارتباط با دیگران، زمانی اتفاق می‌افتد که یک سری افراد بدون توجه به تغییرات دنیا بر باورها و اعتقادات خود اصرار می‌ورزند. بنابراین گاهی لازم است هم راستا با تغییرات جهان، مهارت‌ها و طرز فکر خود را تغییر دهیم تا درگیر کشمکش و مشکلات ناشی از آن نشویم. کتاب دوباره فکر کن، یکی از پرفروش‌ترین و البته معروف‌ترین کتاب‌های آدام گرانت است که مطالعه آن برای درک بیشتر از تعارض و حل آن توصیه می‌شود.
دام توصیه
مدیران در هر بخش و سازمانی، بیشتر از دیگران درگیر تعارض و حل آن هستند. به همین دلیل مایکل بانگی استانیر در کتاب دام توصیه به طور خاص در مورد تغییر رفتارها، حل تعارض و … در حیطه مربیگری و مدیریت پرداخته است. مایکل استانیر معتقد است هر مدیری با ابزارهای شفافیت، سبکی و قدردانی عمیق می‌تواند به بالاترین سطح تعامل با کارکنان و کمترین میزان کشمکش در بین آنان برسد. پس اگر مدیر یا مربی هستید، کتاب دام توصیه را باید حتما بخوانید.
عادت مربیگری
دیگر کتاب پرفروش مایکل بانگی استانیر، کتاب عادت مربیگری است که در واقع تکمیل‌کننده کتاب دام توصیه است. مایکل استانیر در این کتاب با طرح هفت سوال مهم، به شما کمک می‌کند تا برای همیشه شیوه کار خود را تغییر دهید و از چرخه معیوب وابستگی زیاد کارکنان به مدیر، احساس سلطه‌پذیری در کارکنان و قطع ارتباط کارکنان با فعالیت‌های با معنا و موثر خارج شوید.
بده و بستان
کتاب بده و بستان آدام گرانت، یکی از بهترین کتاب‌ها در مورد تعارض است. این کتاب به شما نشان می‌دهد که ارتباط‌تان با دیگران چگونه کلید موفقیت‌های شما را رقم می‌زند. آدام گرانت یک روانشناس سازمانی است و در این کتاب سعی دارد نیروهای غافلگیرکننده راه موفقیت را که یکی از آن‌ها ارتباط و تعامل با دیگران است، بیان کند. کتاب بده و بستان در 9 فصل نوشته شده که در هر فصل آن، ایده‌هایی تکان‌دهنده برای تغییر در زندگی بیان می‌شود.
شیوه گرگ
کتاب شیوه گرگ یک راهنمای خوب برای تقویت مهارت‌های فروش است و سبک داستان‌سرایی جذاب آن باعث شده تا بسیار مورد علاقه کاربران قرار گیرد. جردن بلفورت که به گرگ وال استریت شناخته می‌شود و یک کارگزار سهام موفق است، در این کتاب برای ایجاد رابطه بهتر با مشتریان و نهایی‌کردن معاملات مشاوره‌هایی کاملا عملی ارائه می‌دهد.
کتاب شیوه گرگ نوشته جردن بلفورت، به فروشنده‌ها و صاحبان کسب و کاری توصیه می‌شود که می‌خواهند هم فروش خود را افزایش دهند و هم کمترین تعارض را با مشتریان خود داشته باشند.
هرگز سازش نکنید
اگر واقع‌بین باشیم، زندگی برای همه ما شبیه به یک مذاکره است. همه ما در طول زندگی خود با تعاملاتی که با دیگران داریم، در واقع در حال مذاکره با آن‌ها هستیم و تا میل ساده خواستن را برای خودمان صرف کنیم. بنابراین مذاکره یک هنر ضروری برای ادامه زندگی هر یک از ماست و کسی که مذاکره بلد نیست، به سختی می‌تواند به خواسته‌های خودش برسد.
کریس واس نویسنده کتاب هرگز سازش نکنید، در این کتاب تکنیک‌های مذاکره‌ای خودش را که در طول 24 سال کار حرفهای در FBI کسب کرده بیان می‌کند. این کتاب به شما یاد می‌دهد که مذاکره، در واقع همان ارتباط است و باید در آن اعتماد طرف مقابل را جلب کنید تا موفق باشید.
