این نکته را همه می‌دانیم که هیچ‌گاه نمی‌توان همه چیز را به طور صد در صدی کنترل کرد، در آخرین لحظات هم ممکن است اتفاق ناگواری تمام معادلات منظم شما را به هم بریزد. این بحران‌ها در سازمان‌ها اهمیت ویژه‌تری دارند، زیرا یک اتفاق ناگوار کوچک به صورت دومینو‌وار روی تک تک اجزای سازمان تاثیر گذاشته و حتی می‌تواند آن را به نابودی بکشاند. اما اگر مدیران سازمان‌ها بحران‌های احتمالی را بشناسند و روش‌های مدیریت بحران را بلد باشند، چنین چیزی اتفاق نخواهد افتاد. در ادامۀ این مطلب قرار است در مورد یکی از اصول مهم و حیاتی برای سازمان‌ها، یعنی مدیریت بحران و روش‌های آن صحبت کنیم. با ما همراه باشید.
- بحران یعنی چه؟
- انواع بحران
- انواع بحران سازمانی
- مدیریت بحران چیست؟
- مدیریت بحران در سازمان به چه معنا است؟
- مراحل مدیریت بحران
- مهم‌ترین اصول مدیریت بحران در سازمان
- استراتژی‌های مدیریت بحران
- چگونه شرایط بحرانی را مدیریت کنیم؟
- معرفی کتاب در حوزۀ مدیریت بحران
بحران یعنی چه؟
قبل از صحبت در مورد مدیریت بحران، بد نیست ابتدا در مورد خود بحران و چیستی آن صحبت کنیم. بحران چیست؟ بحران یا Crisis، اتفاقی است که به طور ناگهانی رخ می‌دهد. در واقع بحران موقعیتی اخلال‌برانگیز است که نظم موجود را به هم می‌زند و برنامه‌ها را به هم می‌ریزد. این وضعیت بسیار ناپایدار بوده و حتی گاهی با مرور زمان شدت می‌یابد. بحران در نهایت منجر به بروز مشکلاتی می‌شود که برطرف کردن آن‌ها به اقدامات جدی نیاز دارد. بحران واقعیت اجتناب‌ناپذیر زندگی هر یک از ما است و تنها محدود به سازمان‌ها و شرکت‌ها نیست.
زمانی را تصور کنید که قرار است ماشین مدل بالاتر بخرید و برای خرید آن مقداری پول کنار گذاشتید. اما کمتر از 24 ساعت، قیمت ماشین مدنظرتان اوج می‌گیرد و نه می‌توانید آن را و حتی ماشین قبلی خودتان را دوباره تهیه کنید. این شرایط به وجود آمده در واقع برای شما و خانواده‌تان یک بحران است، می‌توانید دست روی دست بگذارید و پول را خرج کنید یا با مدیریت درست، آن را در جای مطمئن‌تری سرماه‌گذاری کرده تا چند برابر شود و بتوانید ماشین بخرید. این تنها یک نمونه از بحران‌هایی است که روزانه با آن‌ها سر و کار داریم.
انواع بحران
بحران‌ها را می‌توان به دو نوع ناگهانی و تدریجی تقسیم کرد. بحران‌های ناگهانی، اتفاقاتی هستند که به یکباره رخ می‌دهند، سر و صدای زیادی دارند و ممکن است پس لرزه‌های ریزی هم به همراه خود داشته باشند. این نوع بحران اگر به درستی مدیریت شود، خیلی زود قابل حل است و حتی می‌تواند از ذهن مردم به کل حذف شود. این بحران‌ها معمولا قابل پیش‌بینی هستند و در صورت شناخت درست، می‌توان برای مقابله با آن‌ها از قبل آماده شد.
نوع دیگر بحران‌ها، بحران‌های تدریجی هستند که معمولا به دنبال یک اتفاق منفی رخ می‌دهند. خود این اتفاق، انعکاس کمی دارد اما اخبار منفی و شایعاتی که در مورد آن بیان می‌شود، واکنش مردم نسبت به آن و … منجر به تولید بحران‌های جدیدی می‌شود. این بحران‌ها آنقدر زیاد می‌شوند که نمی‌توان آن‌ها را مدیریت و کنترل کرد.
انواع بحران سازمانی
هر سازمانی، حتی با پیچیده‌ترین برنامه‌ریزی‌ها ممکن است روزی دچار بحران سازمانی شود. بحران سازمانی، شرایطی ناگهانی است که به شکلی جدی ساختار و بقای آن سازمان را تهدید می‌کند. بحران‌های سازمانی زمانی قابل مقابله و حل هستند که به خوبی ارزیابی و مدیریت شوند. در ادامه به معرفی اجمالی مهم‌ترین انواع بحران می‌پردازیم:
- بحران‌های مالی: مهم‌ترین بحرانی که سازمان‌ها با آن روبرو هستند، بحران مالی است که در آن، منابع مالی از بین رفته و سازمان قادر به تامین هزینه‌های جاری خود نخواهد بود.
- بحران تکنولوژیک: همانطور که از نام این بحران مشخص است، بحران تکنولوژیک زمانی اتفاق می‌افتد که منابع تکنولوژی سازمان اعم از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها دچار مشکل شوند.
- بحران حقوقی: بحران حقوقی یا مالی، به دنبال درگیری سازمان با مشکلات حقوقی مثل رعایت نکردن قوانین و مقررات، پرداخت مالیات و … اتفاق می‌افتد.
- بحران طبیعی: بحران طبیعی به دنبال بلایای طبیعی مثل زلزله، سیل، جنگ و … که می‌توانند عملکرد سازمان و منابع آن را تحت تاثیر قرار دهند، اتفاق می‌افتد.
- بحران انسانی: بحران انسانی مربوط به نیروهای انسانی سازمان است. اعتصاب کارمندان، فرسودگی شغلی، نارضایتی نیروهای انسانی و استعفای کارکنان کلیدی از جمله بحران‌های انسانی برای سازمان‌ها هستند.
- بحران استراتژیک: بحران استراتژیک زمانی رخ می‌دهد که مدیریت سازمان ناکارآمد باشد و جهت‌گیری کلی سازمان را مختل کند. برنامه‌ریزی نادرست، زمانبندی اشتباه و پیش‌بینی غلط در مورد بازار از جمله بحران‌های استراتژیک مهم هستند.
- بحران اعتباری: زمانی که اعتبار و شهرت سازمان به دلیل عملکرد اشتباه مدیران، رفتار غیرحرفه‌ای کارکنان یا مسائل اخلاقی به خطر بیافتد، بحران اعتباری ایجاد می‌شود.
مدیریت بحران چیست؟
مدیریت بحران یا Crisis Management، به فرآیندی گفته می‌شود که افراد در مواجهه با اتفاقات ناگهانی و مخاطره‌آمیز انجام می‌دهند. اگر بحران را انحراف از حالت تعادل معنی کنیم، مدیریت بحران فرآیندی است که باعث می‌شود شرایط به وضعیت متعادل باز گردند. در مثال قبلی که گفتیم، اگر شما پولی را که برای ماشین کنار گذاشتید در جایی مطمئن سرمایه‌گذاری کنید و کمی صبر داشته باشید، می‌توانید پول مورد نیاز برای خرید ماشین مدنظرتان را به دست آورید. در حالت شما با مدیریت درست توانستید از بحران خارج شوید و از شرایط پیش آمده به نفع خودتان استفاده کنید.
مدیریت بحران در سازمان به چه معنا است؟
مدیریت بحران در سازمان‌ها اهمیت بسیار بالایی دارد، زیرا هر بحران می‌تواند اعتبار و فعالیت آن سازمان را تخریب کند و به آن آسیب بزند. مدیران سازمان‌ها و کارمندان آن‌ها، همگی باید با بحران‌های احتمالی آشنا باشند و با تلاش منظم، از بروز آن‌ها جلوگیری کرده یا به طرزی اثربخش در زمان وقوع آن‌ها را مدیریت کنند. در مدل مدیریت بحران سازمان‌ها، چهار اصل وجود دارد: آمادگی، پیشگیری، مقابله و بازسازی.
به نقل از سایت .forbes مدیریت بحران در سازمان‌ها مهم است زیرا:
«مدیریت بحران حتی از مشتریان و شرکای سازمان اهمیت بیشتری دارد. زیرا می‌تواند اعتبار کلی سازمان را از بین ببرد. مدیریت بحران اعتبار کلی سازمان را ارتقا داده و باعث دوام سازمان می‌شود. همچنین می‌تواند منجر به کاهش اخبار منفی در مورد سازمان و تقویت ارتباطات موثر در آن شود. »
مراحل مدیریت بحران
مراحل مدیریت بحران عبارت اند از:
- گردآوری یک تیم برای رهبری و مدیریت بحران پیش آمده
- ارزیابی احتمالات ناشی از بحران
- تعیین خطرات احتمالی تهدید کننده سازمان
- برنامه‌ریزی برای مقابله و رفع خطرات احتمالی
- تثبیت برنامه مدیریت بحران و پیروی از استراتژی مناسب
- بررسی نهایی شرایط و رفع صد در صدی مشکلات
مهم‌ترین اصول مدیریت بحران در سازمان
مدیریت بحران در سازمان‌ها، شامل پنج اصل کلیدی است که در اینجا به آن‌ها می‌پردازیم:
- رهبری و مدیریت: هر اتفاقی که می‌افتد، اولین نگاه‌ها به سمت مدیر و رهبر یک مجموعه برمی‌گردد. بنابراین در زمان بحران، مدیران و کارکنان ارشد سازمان باید پیشرو باشند و برای گذر از این شرایط کارکنان را هدایت کنند.
- طرح و برنامه‌ریزی: زمانی که بحرانی پیش می‌آید، نمی‌توان آن را به حال خود گذاشت و با شانس جلو رفت. بلکه باید وضعیت سازمان بعد از وقوع بحران، میزان تاثیر آن بر اعتبار و شهرت سازمان بررسی شده و سپس برنامه‌ای برای مقابله با این شرایط تدوین شود.
- ارتباط: سازمان‌های قدرتمند، سازمان‌هایی هستند که ارتباطات قوی‌ای دارند و می‌توانند در بحران‌های پیچیده مقاومت کنند. اینکه در زمان بحران فقط به مشتریان وعده بدهید همه چیز درست می‌شود کافی نیست، بلکه باید از طریق ارتباطات خود میزان شایعات و اخبار منفی را کنترل کرده و آن‌ها را در جریان اقدامات مثبت خود بگذارید.
- اولویت قرار دادن مشتریان: بحران در هر سطحی که باشد، مشتریان بخشی از آن را تشکیل می‌دهند. هر چه تعداد مشتریان بیشتری تحت تاثیر این بحران قرار بگیرند، ابعاد خسارت‌های ناشی از بحران نیز بزرگ‌تر خواهد شد. بنابراین در شرایط بحرانی، سازمان‌ها باید با کار تیمی کارکنان خود مشتریان را اولویت قرار دهند.
- اعمال معنادار: سازمان‌ها در مواجهه با بحران، باید هر اقدام و عمل خود را طوری انجام دهند که همه متوجه آن شوند. این باعث جلب اعتماد و توجه مشتریان و سهامداران می‌شود و از آسیب به اعتبار سازمان جلوگیری می‌کند.
استراتژی‌های مدیریت بحران
برای مدیریت بحران سازمانی، سه استراتژی مختلف به کار می‌رود:
- مدیریت بحران مسئولیت‌پذیر: در این شرایط، مدیران و کارمندان سازمان برای مقابله با بحران پیش آمده یک برنامه‌ریزی کامل انجام می‌دهند. برای مثال برای مدیریت بحران مالی در یک سازمان به این روش مدیران ابتدا در مورد شرایط پیش آمده، دلایل بروز آن و همچنین برنامه خود برای گذر از این شرایط با کارمندان، شرکا، سهامداران و مشتریان خود صحبت می‌کنند.
- مدیریت بحران فعال: در مدیریت بحران فعال، مدیران سازمان پیش از وقوع بحران‌ها، به خوبی در مورد آن‌ها تحقیق کرده و خود را برای مقابله با آن‌ها آماده می‌کنند. اگر چه که نمی‌توان از وقوع تمام بحران‌ها جلوگیری کرد، اما برخی بحران‌ها مثل بحران نیروی انسانی یا بحران اعتباری با این استراتژی قابل پیشگیری هستند. برای مثال با مدیریت درست و اجرای عدالت، می‌توان از فرسودگی شغلی و اعتصاب کارمندان جلوگیری کرد.
- مدیریت بحران جبرانی: مدیریت بحران جبرانی زمانی استفاده می‌شود که دیگر برای مقابله با بحران دیر شده است و سازمان دچار خسارت شده است. این استراتژی به خصوص برای مدیریت بحران‌های تکنولوژیک مناسب است، زیرا معمولا این بحران‌ها دیر تشخیص داده می‌شوند و نمی‌توان خسارت ناشی از آن‌ها را کاهش داد. برای مثال شرکت سازنده یک اپلیکیشن که در اثر حمله سایبری دچار مشکل شده است، دیگر کاری از دستش برنمی‌آید و تنها می‌تواند برای آینده برنامه‌ریزی کند.
چگونه شرایط بحرانی را مدیریت کنیم؟
برای مدیریت شرایط بحرانی، توجه به توصیه‌های زیر کمک کننده خواهد بود:
- خونسرد باشید، بدانید که با استرس کاری از پیش نخواهید برد.
- قبل از هر اقدامی، آن را به خوبی بسنجید.
- به خودتان و توانایی‌هایتان اعتماد کنید.
- سعی کنید کنترل شرایط را به دست بگیرید.
- هنگام بحران، به جای غصه خوردن باید ضرر و زیان‌ها را کنترل کرد.
- اطلاعات بیشتری در مورد شرایط پیش آمده کسب کنید.
- با دیگران مشورت کنید و از آن‌ها کمک بخواهید.
- تسلیم نشوید و برای قدم بعدی خود برنامه‌ریزی کنید.
- همواره در مورد بحران‌های احتمالی آینده فکر کنید و برای مقابله با آن‌ها آماده شوید.
- کارهای غیرضروری و اضافه را رها کنید و تمام تمرکزتان را روی بحران کنونی معطوف کنید.
- از خودتان غافل نشوید و به فکر سلامت خود باشید.
- به خاطر داشته باشید شرایطی که اکنون دارید، تبدیل به یک تجربه ارزشمند برای شما خواهد شد. پس سعی کنید از آن به خوبی درس بگیرید تا به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.
معرفی کتاب در حوزه مدیریت بحران
برای مقابله با بحران‌ها، باید آن‌ها را به خوبی بشناسید. به این منظور بهتر است مطالعه خود را در زمینه مدیریت بحران و مشکلات مدیریتی در سازمان‌ها بیشتر کنید. در ادامه دو عنوان از کتاب‌های مفید نشر نوین در حوزه مدیریت بحران را معرفی می‌کنیم.
در ستایش اشتباه
کتابی که مطالعه آن برای مدیریت بحران در سازمان‌ها توصیه می‌شود، کتاب در ستایش اشتباه از ایمی ادموندسن است. او در این کتاب، به شیوه‌ای کاملا خلاقانه شما را مجاب می‌کند که جور دیگری به اشتباهاتتان بنگرید و حتی آن‌ها را به نفع خودتان تمام کنید. ایده ضروری دانستن شکست برای موفقیت در سازمان‌ها که در این کتاب آمده است، اگر چه که ایده‌ای غیررایج است اما راهکارهای خوبی برای یادگیری از اشتباهات بیان می‌کند.
مدیران بزرگ به دنیا نمی‌آیند ساخته می‌شوند.
اگر تمام دنیا را بگردید، هیچ مدیر موفقی را پیدا نمی‌کنید که ذاتا مدیر به دنیا آمده باشد. به عقیده جولی ژو، که خودش مدیری خودساخته و تجربی است، تقریبا تمام مدیران موفق دنیا با تلاش و تمرین توانستند به این موفقیت خود برسند. نویسنده در این کتاب در مورد سوال‌های مهم روزهای ابتدایی مدیریت، بحران‌ها و روش‌های مقابله با آن‌ها به قلمی روان و ساده صحبت می‌کند. جولی ژو در کتاب مدیران بزرگ به دنیا نمی آیند ساخته می شوند، چهار راهنمایی ویژه شامل درک مدیریت عالی، اجرای جلسات خوب، ساخت و پرورش تیم قوی و تقویت دیدگاه قدرتمند برای مدیران ارائه می‌کند.
