صرف نظر از زمینه‌ای که در آن کار می‌کنید، مهارت های حل مسئله، یکی از کلیدی‌ترین مهارت‌های نرمی است که باید برای استخدام شدن داشته باشید. مهارت‌های حل مسئله مهارت‌هایی است که به شما امکان می‌دهد علل یک مشکل را شناسایی و درک کنید، سپس برای آن راه‌حل‌های مناسب پیدا کنید.
با پیچیده‌تر و پویا شدن دنیای کار، توانایی تشخیص ریشه مشکلات و یافتن راه‌حل‌های مؤثر روزبه‌روز اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. اگر شما هم نیاز دارید مهارت‌های حل مسئله خود را تقویت کنید، مطالعۀ این مقاله را از دست ندهید.
فهرست مطالب
- مهارت حل مسئله چیست؟
- آشنایی با مراحل حل مسئله
- ابزارها و انواع تکنیک‌های حل مسئله
- علت اهمیت مهارت حل مسئله
- چرا نمی‌توانم مسائل را حل کنم؟
- بهترین روش حل مسئله
- مثال برای حل مسئله
- مهارت‌های لازم برای تقویت مهارت حل مسئله
- چگونه طرز فکر حل مسئله را پرورش دهیم؟
- کتاب‌هایی برای تقویت مهارت حل مسئله
مهارت حل مسئله چیست؟
حل مسئله، نوعی فرایند منطقی است و نیاز به آگاهی و تلاش دارد. افرادی که در زندگی خود به این مهارت تسلط دارند، در جوانب مختلف زندگی می‌توانند علل احتمالی بروز مشکلات را پیدا کرده و برای حل کردن آن‌ها برنامه‌ریزی کنند. مهارت حل مسئله جزو مهارت‌های نرم محسوب می‌شود و اهمیت زیادی در پیشرفت شغلی دارد.
مهارت‌های حل مسئله به شما کمک می‌کنند علت اصلی مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌های مؤثر بیابید. این توانایی در تمام مراحل زندگی به شما کمک می‌کند. توانایی حل بهینه مسائل در لحظه وقوع، شما را به انسانی موفق‌تر تبدیل خواهد کرد.
با شناسایی علت مسئله می‌توان آن مسئله را با انتخاب راه حلی مناسب حل کرد و به نتایج پایداری رسید. مسائل ممکن است بر گروه یا فرآیند تأثیر بگذارند یا باعث ایجاد مشکلات گسترده شوند. برخی مسائل تکراری هستند و اغلب یا بیش از یک بار رخ میدهند، در حالی که برخی دیگر منحصر به فرد بوده و به عنوان یک حادثه یا رویداد بزرگ در نظر گرفته می‌شوند.
وب سایت.hays در مورد مهارت‌های حل مسئله می‌گوید:
مهارت حل مسئله، مهارت هایی هستند که به شما امکان شناسایی علل یک مسئله، درک آن‌ها و سپس تدوین راه‌حل‌هایی برای پاسخ به آن‌ها را میدهند. این می‌تواند شامل حل مشکلات حوزۀ کاری شما مثل کاهش مشتریان یا چالش‌های زندگی فردی مثل ناکامی در روابط عاطفی پایدار باشد. برخی از این مشکلات تنها روی خود شما تاثیر می‌گذارند، اما برخی از آن‌ها روی کل سازمان، اعضای خانواده و دایره ارتباطی شما تاثیر می‌گذارند.
آشنایی با مراحل حل مسئله
حل مسئله شامل پنج مرحلۀ اساسی است که در ادامه آن‌ها را توضیح می‌دهیم.
تعریف مسئله
در این مرحله باید توجه کرد که بین واقعیت و نظر تفاوت قائل شد و با تمرکز بر خود مسئله و نه علائم آن علل زمینه‌ای شناسایی شود. برای این کار باید تمام گروه‌های متاثر از مسئله مشارکت کنند. با کمک از متخصصان می‌توان فرآیندها یا مسائل مرتبط را بهتر درک کرد. همچنین باید اطلاعات کیفی و کمی را جمع‌آوری و تحلیل کرد.
تشخیص علت ریشه‌ای
علت ریشه‌ای شامل زنجیرۀ علت و معلولی است. اگر علت اصلی مسئله مشخص نشود، راه‌حل‌ها فقط به صورت مقطعی نتیجه میدهند. بررسی عمیق علل ریشه‌ای شما را به مسائل اساسی و بنیادی می‌رساند.
شناسایی و اجرای راه حل
برای انتخاب یک راه‌حل مؤثر، ابتدا باید چند تعدادی راه‌حل کوتاه‌مدت و بلندمدت را پیشنهاد داد تا امکان مقایسه و بهینه‌سازی فراهم شود. استفاده از تفکر خلاق، ترکیب ایده‌ها و مشارکت دادن مشتریان یا تأمین‌کنندگان می‌تواند به تولید راه‌حل‌های بهتر کمک کند. برای ارزیابی گزینه‌ها، ابزارهایی مانند ماتریس تصمیم‌گیری مفیدند تا جنبه‌هایی مانند اثربخشی، قابلیت اجرا، میزان اطلاعات موجود، نبود سوگیری، پذیرش توسط افراد درگیر و هم‌راستایی با اهداف سازمان بررسی شوند.
اجرای راه حل انتخاب‌شده نیز باید برنامه‌ای دقیق و مشخص همراه داشته باشد که شامل زمان‌بندی، مسئولیت‌ها و نحوه ارتباط با ذی‌نفعان است. لازم است روش اندازه‌گیری نتایج، سنجش کیفیت اجرا و برنامه‌های جایگزین برای مواجهه با موانع احتمالی از قبل تعیین شوند. اجرای آزمایشی در مقیاس کوچک پیش از اجرای کامل، فرصتی برای شناسایی مشکلات پیش‌بینی‌نشده فراهم می‌کند و از ایجاد مسائل جدید جلوگیری می‌کند.
ثبت نتایج
در مرحلۀ اجرای راه حل باید فضایی برای فیدبک دادن فراهم باشد زیرا این کار به پایش دائمی فرایند کمک می‌کند و می‌توان متوجه شد که نتایج واقعی با انتظارات یکی هست یا نه. اگر راه حل نتیجه‌بخش نباشد باید مراحل قبلی را بازبینی و اصلاح کرد. راه‌حلی پایدار است که دائما به‌روزرسانی شده و با تغییرات آینده سازگار باشد.
اگر راه حل ثمربخش بود، مرحلۀ بعدی تبدیل آن به بخشی از رویه‌های روزمره است. این کار مستندسازی، آموزش و کنترل کیفیت را آسان‌تر می‌کند. جلب حمایت کارکنان، آموزش کافی، اطلاع‌رسانی مزایا، و حتی قدردانی از مشارکت‌کنندگان در بهبود، به پذیرش و تثبیت تغییرات کمک می‌کند. تمام این کارها عملکرد را بهبود می‌بخشد.
ابزارها و انواع تکنیک‌های حل مسئله
در ادامه چندین استراتژی و ابزار کاربردی پرکاربرد برای حل مسئله که در سطح جهان از آن استفاده می‌شود را معرفی می‌کنیم:
روش 8D یا هشت مرحله‌ای حل مسئله
یک روش کیفی برای حل مشکلات پیچیده با تحلیل عمیق و اقدامات اصلاحی پایدار است که شامل هشت مرحله است: ۱. آماده‌سازی فرآیند ۸D ۲. توصیف مشکل ۳. شناسایی و اجرای اقدامات فوری ۴. شناسایی علل واقعی ۵. شناسایی و اجرای اقدامات اصلاحی پایدار ۶. اعتبارسنجی اقدامات اصلاحی ۷. پیشگیری از تکرار مشکل ۸. تقدیر از تیم .
روش چرخه PDCA
این روش که به چرخه دمینگ نیز معروف است، یک مدل تکرارشونده چهار مرحله‌ای است: 1-برنامه‌ریزی برای تعیین راه‌حل‌های بهبود 2- اجرا شامل آزمایش راه‌حل در مقیاس کوچک 3- بررسی و ارزیابی نتایج 4- اقدام و اجرای گسترده یا اصلاح راه‌حل .
روش DMAIC
این روش شامل پنج مرحله است:
- تعریف (Define): مشخص کردن دقیق مشکل
- اندازه‌گیری (Measure): جمع‌آوری داده‌های عملکرد
- تحلیل (Analyze: شناسایی ریشه مشکلات
- بهبود (Improve): اجرای راه‌حل‌ها
- کنترل (Control): نظارت بر نتایج برای اطمینان از پایداری بهبودها
روش QRQC یا کنترل کیفیت با واکنش سریع
این روش سریع و کاربردی، مشکلات را مستقیماً در محل تولید شناسایی و حل می‌کند.
روش چهار A (ارزیابی، تحلیل، اقدام، اجرا)
این روش ساختاریافته برای حل سریع و کارآمد مشکلات طراحی شده است: 1- ارزیابی (Assess): شناسایی و درک مشکل 2- تحلیل (Analyze): یافتن ریشه مشکل 3- اقدام (Address): اجرای راه‌حل‌ها 4- اجرا (Act): استانداردسازی راه‌حل و ادغام آن در فرآیندها .
حال نوبت به ابزارهای حل مسئله می‌رسد! این ابزارها به شما کمک می‌کنند فرآیند را ساختار دهید و آن را در مسیر درست نگه دارید.
- پنج چرا: شامل پرسیدن سوال “چرا؟” برای پنج بار بار تا زمانی که علت ریشه‌ای مشکل مشخص شود، است؛ یک ابزار ساده اما قدرتمند برای یافتن علل اصلی است.
- نمودار استخوان ماهی یا ایشیکاوا (5M): با این ابزار می‌توان تمام علل بالقوه و عوامل مؤثر در یک مشکل خاص را به‌صورت سیستماتیک تجسم کرد.
- نسخۀ تکامل یافتۀ نمودار استخوان ماهی یا ۷M: این ابزار بر بر هفت حوزه اصلی مشکل تمرکز دارد: نیروی انسانی، روش‌ها، مواد، محیط، تجهیزات، مدیریت، اندازه‌گیری.
- اصل پارتو (80/20): برای تمرکز بر مشکلاتی که پس از حل، بیشترین تاثیر را خواهند داشت که برای تصمیم‌گیری آگاهانه بسیار مفید است.
- ۵W و ۱H: این ابزار با پاسخ به سوالات کلیدی **چه کسی، چه چیزی، کجا، چه زمانی، چرا و چگونه**، اطلاعات جامعی درباره مشکل جمع‌آوری می‌کند و درک عمیقی از موقعیت ارائه می‌دهد.
- طوفان فکری (Brainstorming)
- تحلیل SWOT
- ماتریس‌های اولویت‌بندی
برای بهبود فرآیند حل مسئله در سازمان، باید آن را به بخشی طبیعی از فعالیت‌های روزمره تبدیل کرد. این کار را می‌توان با برگزاری جلسات منظم برای بررسی مشکلات و راه‌حل‌ها، استفاده از سیستم‌های مدیریتی مانند برای ردیابی مسائل، و تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب انجام داد. همچنین حضور مدیران در محیط عملیاتی و تعامل مستقیم با کارکنان به درک بهتر مشکلات و یافتن راه‌حل‌های مؤثر کمک می‌کند.
علت اهمیت مهارت حل مسئله
مهارت حل مسئله، در واقع مهارتی است که می‌توان با آن با رویکردی علمی و تحلیلی راه‌حل مشکلات مختلف را پیدا کرد. به این ترتیب یادگیری این مهارت بسیار ضروری و الزامی است و نقش پررنگی در بهبود زندگی شخصی و موقعیت شغلی آن‌ها دارد. از زندگی شخصی گرفته تا زندگی کاری، مشکلات پیچیده‌ای وجود دارد که اگر مهارت حل آن‌ها را نداشته باشید، با مشکلات جدی‌تری روبرو خواهید شد. از دیگر دلایل اهمیت یادگیری مهارت حل مسئله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کسی که مهارت حل مسئله دارد، قطعا از مهارت‌های دیگری چون سازگاری، تاب آوری، همکاری و خلاقیت برخوردار است. بدون شک کارفرمایان برای استخدام این چنین فردی رغبت بیشتری دارند.
- مهارت حل مسئله تاثیر زیادی در رشد زندگی فردی و روابط اجتماعی فرد دارد.
- افراد با این مهارت، گزینه خوبی برای رهبری و مدیریت تیم‌ها هستند.
- افرادی که مهارت حل مسئله دارند، مسئولیت‌پذیری بالایی دارند و می‌توان به راحتی به آن‌ها اعتماد کرد.
- با وجود این مهارت، قدرت تفکر فعال در فرد بیشتر خواهد شد.
- کارمندانی که مهارت حل مسئله دارند، همیشه مورد توجه مدیران هستند زیرا با وجود آن‌ها می‌توان به خوبی به مشکلات غلبه کرد. همچنین این کارمندان از اتلاف وقت و هزینه‌ها در سازمان جلوگیری می‌کنند.
- مهارت حل مسئله غلبه بر چالش‌های جدی زندگی فردی و کاری را آسان می‌کند.
- برخورداری از این مهارت، تاثیر به‌سزایی در افزایش اعتماد به نفس فرد دارد.
وب‌سایت proactioninternational در مورد اهمیت مهارت حل مسئله می‌گوید:
مشارکت کارکنان در شناسایی مشکلات و پیشنهاد راه‌حل‌ها، حس مالکیت آنان را تقویت کرده و انسجام و کارایی تیم را بهبود می‌بخشد.
چرا نمی‌توانم مسائل را حل کنم؟
گاهی فرد بر اهمیت مهارت حل مسئله واقف است و حتی راهکارهای تقویت آن را انجام می‌دهد، اما باز هم نمی‌تواند به خوبی مشکلات را حل کند و مدام با مشکلات تکراری در زندگی شخصی و کاری خود روبرو می‌شود. واقعیت این است که دستیابی به این مهارت، بدون تلاش و تمرین امکان‌پذیر نیست. پس اگر هنوز هم در این مهارت مشکل دارید، شاید یکی از اشتباهات زیر را انجام می‌دهید:
اعتماد به نفس کاذب
اهمیت اعتماد به نفس برای موفقیت فردی بر کسی پوشیده نیست، اما گاهی بیش از اندازه به دانش و آگاهی‌هایتان اعتماد دارید. اعتماد کاذب باعث می‌شود که نظر دیگران را نپذیرید و تنها به روش خود عمل کنید. گاهی برای حل مسئله، باید به دیگران هم گوش کنید و نظرات و انتقادهای آنان را بپذیرید.
انتخاب راه‌حل‌های سریع
این یک واقعیت است که افراد راه‌های سریع و میانبر را به راه‌های اصلی ترجیح میدهند. در حل مسئله هم اگر همیشه به دنبال راه‌حل‌های سریع باشید، از درک علت اصلی مشکلات و رفع ریشه‌ای آن‌ها غافل می‌شوید. بهتر است به جای راه‌های سریع ولی بی‌نتیجه، روش‌هایی را انتخاب کنید که عامل اصلی مشکل را برطرف کنند.
غافل شدن از دلایل اصلی مشکلات
بیشتر ما در هنگام روبروی با مشکلات مختلف، به دلایل مختلفی از پرداختن به عامل اصلی بروز آن‌ها چشم‌پوشی می‌کنیم. این در حالی است که یکی از راه‌های تقویت مهارت حل مسئله، شناسایی عامل اصلی بروز مشکلات است.
بهترین روش حل مسئله
برای حل مسئله باید به نکات خاصی توجه کرد:
- ماهیت و پیچیدگی مسئله
- اهداف اصلی
- منابع در دسترس
- تخصص تیم و مهارت‌های حل مسئله
- نیاز به استانداردسازی و مستندسازی
در نتیجه برای انتخاب بهترین روش حل مسئله، ابتدا باید ماهیت و ابعاد آن را به دقت شناسایی کنید؛ مسائل پیچیده و چندبعدی نیازمند روش‌های ساختاریافته‌ای مانند 8D یا DMAIC هستند، درحالی که برای مشکلات فوری کیفیتی می‌توان از QRQC یا روش چهار A استفاده کرد.
همچنین باید روش انتخابی را با اهداف استراتژیک سازمان مانند بهبود کیفیت یا کاهش هزینه‌ها همسو کنید، ضمن آنکه محدودیت‌های منابع (زمان، بودجه و مهارت‌های تیم) را نیز در نظر بگیرید – برای شرایطی با منابع محدود، PDCA گزینه مناسبی است.
باید سطح مهارت‌های تیم را ارزیابی کنید چرا که برخی روش‌های پیشرفته مانند DMAIC ممکن است نیاز به آموزش داشته باشند، و در نهایت اگر پروژه نیازمند مستندسازی و استانداردسازی است، روش‌هایی مانند 8D یا DMAIC که این الزامات را پوشش میدهند انتخاب کنید.
مثالی برای حل مسئله
فرض کنید یک شرکت نرم‌افزاری که خدماتش را به‌صورت اشتراکی ارائه می‌دهد، متوجه می‌شود که تعداد تقاضای دریافت اشتراک کاهش یافته است و نرخ لغو اشتراک بیشتر شده است. ممکن است تصور شود دلیل این مسئله کم بودن تعامل مشتریان با ایمیل‌های تبلیغاتی باشد.
در این شرایط تیم مارکتینگ با برگزاری جلسات برین استورم، رفتار مشتریان را بررسی می‌کند. در این جلسات تیم به دنبال یافتن مشکل ست و استراتژی‌های بازاریابی خود را بررسی می‌کند راهبردهای جدیدی را برای حفظ مشتریان آزمایش می‌کند. این فرایند بر اهمیت ارزیابی و شناسایی علل ریشه‌ای برای رسیدن به نتیجۀ مطلوب تأکید دارد.
مهارت‌های لازم برای تقویت مهارت حل مسئله
همۀ افراد مهارت‌های حل مسئله را به صورت ذاتی و یا اکتسابی دارند. دسترسی به این توانایی‌ها بستگی به نگرش ما نسبت به مشکلات دارد. حل‌کنندگان مؤثر مسئله، مشکلات را فرصتی برای یادگیری و بهبود می‌بینند. تقویت مهارت‌های حل مسئله برای توسعه حرفه‌ای افراد و همکارنشان ضروری است. برخی از مهارت‌های کلیدی حل‌کنندگان مؤثر مسئله به شرح زیر است:
- مهارت‌های ارتباطی
- هوش هیجانی، شامل همدلی و تنظیم هیجانات
- مهارت خودآگاهی
- مدیریت زمان، برنامه‌ریزی و اولویت‌بندی
- مدیریت ریسک
- مهارت تصمیم گیری
- تفکر انتقادی و مهارت‌های تحلیلی
- تحلیل داده‌ه
- خلاقیت
- همکاری تیمی
- مدیریت پروژه
- مدیریت تغییر
چگونه طرز فکر حل مسئله را پرورش دهیم؟
پاسخ کوتاه داشتن تمرین و صبر است. هرچه مشکلات بیشتری حل کنید، در این کار مهارت بیشتری به دست می‌آورید. ممکن است در ابتدا اشتباهاتی داشته باشید، اما این بخش طبیعی از اصول یادگیری است. پس از انجام چند پروژه، متوجه خواهید شد که “ماهیچه‌های حل مسئله شما قوی‌تر شده‌اند. این مهارت، مانند هر توانایی دیگری، با تمرین مداوم بهبود می‌یابد.
کتاب‌های تقویت مهارت حل مسئله
مطالعۀ کتاب یکی از راه‌هایی است که می‌تواند به شما در تقویت مهارت حل مسئله کمک کند. در ادامه چند کتاب برای تقویت مهارت‌های حل مسئله معرفی می‌کنیم.
دوباره فکر کن
کتاب دوباره فکر کن اثر آدام گرانت، تأکید می‌کند که مهارت تفکر دوباره، یعنی توانایی بازبینی و اصلاح فرضیات و راه‌حل‌ها، کلید اصلی حل مسائل پیچیده است. این کتاب در اصل به خواننده کمک می‌کند که چطور می‌تواند ذهنی باز داشته باشد، دچار تعصب شناختی نشود و تصمیم‌های بهتری بگیرد. با مطالعه این کتاب، خواننده یاد می‌گیرد که چگونه با پذیرش اشتباهات و تطبیق با شرایط جدید، مشکلات را خلاقانه‌تر و مؤثرتر حل کند.
بزرگتر فکر کن
کتاب بزرگتر فکر کن اثر شینا آیینگر به موضوع تصمیم‌گیری و نوآوری می‌پردازد. این کتاب به خوانندگان کمک می‌کند تا از محدودیت‌های ذهنی عبور کنند، تفکر خود را گسترش دهند و به راه‌حل‌هایی برسند که در نگاه اول غیرممکن به نظر می‌رسند و مسائل را به شکل بهتری حل کنند.
تفکر سریع و کند
کتاب تفکر سریع و کند اثر دنیل کانمن به افراد برای گرفتن تصمیم‌های بهتر برای حل مسئله‌ها کمک می‌کند. کانمن در این کتاب دو سیستم تفکر را معرفی می‌کند: سیستم ۱ (تفکر سریع و شهودی) که به صورت خودکار و بدون تلاش آگاهانه عمل می‌کند، و سیستم ۲ (تفکر کند و تحلیلی) که نیاز به تمرکز و تلاش ذهنی دارد.
بسیاری از مشکلات ما در تصمیم گیری تحت تاثیر سیستم یک قرار می‌گیرد و باعث خطا و سوگیری شناختی می‌شود. با یادگیری اینکه چطور می‌توانیم از تفکر تحلیلی استفاده کنیم می‌توانیم روش بهتری برای حل مسئله پیدا کنیم. اگر به دنبال درک بهتر نحوه عملکرد ذهن و تقویت مهارت حل مسئله هستید این کتاب راهنمای خوبی برای یادگیری این مهارت خواهد بود.
در ستایش اشتباه
کتاب در ستایش اشتباه نوشتۀ ایمی ادموندسن راهنمایی ارزشمند برای تبدیل شکست به فرصتی برای پیشرفت و حل مسئله است. به عقیدۀ نویسندۀ کتاب، اشتباهات می‌توانند به یادگیری و بهبود منجر شوند. این کتاب نشان می‌دهد که اگر اشتباهات به درستی مدیریت شوند، می‌توانند به بینش‌های ارزشمند و راهکارهای خلاقانه برای حل مسائل پیچیده منجر شوند. اگر به دنبال بهبود مهارت حل مسئله هستید، این کتاب به شما کمک می‌کند که چطور از اشتباهات برای یادگیری و پیشرفت استفاده کنیم.
منابع این مقاله: betterup / proactioninternational / asq / hays
